Інформація
Регламент надання послуг
Умови надання послуг з програмування змін до програмного забезпечення - RAILSOFT
ВИЗНАЧЕННЯ
1. УМОВИ – документ, що описує правила надання змін до ПЗ за УГОДОЮ.
2 УГОДА – угода про сервісну підтримку програмного забезпечення, розробленого компанією Petrosoft.pl. Угода регулює обсяг підтримки та умови якості обслуговування (SLA). Інші умови та положення, що стосуються процесу підтримки змін у програмному забезпеченні, регулюються цими Умовами та положеннями.
3. програмне забезпечення – ІТ-система, вироблена компанією Petrosoft.pl або надана для обслуговування компанією Petrosoft.pl
4 КРИТИЧНА ПОМИЛКА – несправність Системи, що призводить до повної неможливості використання Системи всіма користувачами або до відмови функціонування ключових областей Програмного забезпечення.
5. НЕКРИТИЧНА ПОМИЛКА – несправність Системи, яка призводить до обмеження використання Системи, але при цьому Програмне забезпечення продовжує виконувати свої основні функції. Прикладом некритичної помилки є недоступність некритичних функцій Програми, яка не призводить до неможливості використання Програми більш ніж 25% користувачів.
6) Несправність – несправність Системи, яка не обмежує використання Системи. Прикладами Несправності є, наприклад, недоступність довідкової системи, мовні помилки в інтерфейсі, некоректний звіт.
7 HOTFIX – технічне виправлення або швидке інженерне оновлення, яке використовується для вирішення проблеми в Програмному забезпеченні.
8 ЗМІНА – запит на зміну Програмного забезпечення, що складається з нових функціональних можливостей, зміни форм, зміни звітів та будь-якої зміни в Програмному забезпеченні на вимогу Покупця в рамках цього Договору.
9 СЕРВІС – сервісна служба підтримки процесу доставки змін до програмного забезпечення.
10. ГРАФІК ВИПУСКУ ПРОГРАМНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ – графік, що визначає цикл виробництва нових версій, включаючи періоди розробки, тестування та публікації. Petrosoft.co.uk зобов’язується оновлювати розклад не пізніше, ніж за місяць до останньої дати публікації, зазначеної в розкладі.
11. ДЕНЬ ПУБЛІКАЦІЇ – дні, визначені в розкладі (пункт a. цього пункту), в які Petrosoft.pl зобов’язується надати стабільну версію програмного забезпечення. Точний день публікації в тестовому або виробничому середовищі Покупця буде узгоджений між сторонами в кожному конкретному випадку в рамках окремого запиту на випуск.
a. Розклад публікацій на 2022 рік: 03.01., 31.01., 28.02., 28.03., 04.05., 30.05., 27.06., 25.07., 22.08, 19.09., 17.10., 14.11., 12.12.
ТЕХНІЧНИЙ ЧАС – сукупність часу, витраченого на підготовку інсталяційної версії програмного забезпечення та/або встановлення нової версії програмного забезпечення в тестовому або виробничому середовищі. Технічний час буде оплачуватися відповідно до умов договору про надання послуг.
13. СЕРВІСНИЙ ВИПАДОК – запит, зареєстрований в системі HelpDesk Petrosoft.pl, пов’язаний з роботою Програмного забезпечення.
14. SLA (Service Level Agreement) – параметри, гарантовані Petrosoft.pl, які визначають правила та терміни вирішення будь-якої невідповідності Програмного забезпечення.
a. Критична помилка – час реагування до 6 робочих годин, час ремонту до 16 робочих годин – якщо інше не передбачено Договором.
b. Некритична помилка – час реагування до 12 робочих годин, час ремонту до 32 робочих годин – якщо інше не передбачено Договором.
c. Вина – відповідно до положень §3 пп. 3.
§ 1
ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1 Ці Умови визначають порядок та умови надання програмних послуг з технічної підтримки Програмного забезпечення.
(2) Регламент є невід’ємною частиною Договору, укладеного між Petrosoft.pl та Замовником, і встановлює правила, що стосуються процесу надання змін до Програмного забезпечення.
3 У Регламенті використовуються визначення та скорочення, викладені в Угоді.
4 Чинна редакція РЕГЛАМЕНТУ опублікована на сайті https://www.petrosoft.pl.
(5) Користувач зобов’язаний ознайомитися з Умовами перед використанням послуг.
§ 2 УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ
1 Petrosoft.pl зобов’язується вирішувати повідомлені сервісні інциденти, пов’язані з Програмним забезпеченням.
2 Petrosoft.pl погоджується виконувати зміни в Програмному забезпеченні відповідно до параметрів SLA щодо Критичних помилок, Некритичних помилок, Дефектів та інших запитів відповідно до Умов.
3. необхідна інформація для повідомлення про сервісний інцидент:
a. Ім’я заявника
b. Контактний номер телефону, адреса електронної пошти
c. Місцезнаходження (штаб-квартира, офіс)
d. Область, з якої походить запит (наприклад, планування, бухгалтерія тощо),
e. Детальний опис звіту, який повинен містити всю інформацію, необхідну для перевірки звіту або відтворення помилки, тобто сценарій/перелік кроків, що призвели до помилки, екран(и), деталі помилки, місце виникнення помилки, опис ситуації, що сталася.
f. Вибір пакету послуг, з якого буде виконуватися інцидент (для пакетів послуг, які не є робочими днями) – вирішує Замовник (наприклад, маючи повний пакет, про інцидент можна повідомити в неділю, але з припущенням, що він може бути виконаний з годин базового пакету, оскільки він не є терміновим).
4 Кожному заявленому Сервісному інциденту буде автоматично присвоєно номер заявки на обслуговування, зареєстрований заявник, а її прийняття буде автоматично підтверджено повідомленням, надісланим на електронну пошту Замовника.
(5) Початок і кінець сервісної діяльності буде зафіксовано за допомогою системи HelpDesk.
(6) Робочий час, витрачений на сервісну діяльність, буде зафіксований у системі HelpDesk, і записи цієї системи будуть основою для розрахунку робочого часу за звітний місяць.
7 Послуги, зазначені в §2, будуть замовлятися та реєструватися за допомогою системи HelpDesk.
(8) Особа, яка подала запит на обслуговування, може повторно відкрити свій запит на обслуговування протягом 5 робочих днів після закриття інциденту, якщо вона не отримала підтвердження про надання послуги.
9 Підтримка, що надається Виконавцем відповідно до положень цих Умов, буде надаватися польською мовою.
§ 3
ПРАВИЛА РОБОТИ З ПОМИЛКАМИ, ДЕФЕКТАМИ, ЗМІНАМИ В ПРОГРАМНОМУ ЗАБЕЗПЕЧЕННІ
1. Обробка критичних помилок – зміни будуть негайно підготовлені як HotFix відповідно до SLA для критичної помилки, зазначеної в Правилах. Якщо положення про критичні помилки визначені в Контракті, то Контракт має переважну силу. Публікація змін вимагає подання відповідного наказу про публікацію §3 пункт. 5.
2. Обробка некритичних помилок – зміни будуть негайно підготовлені як HotFix відповідно до SLA щодо некритичної помилки, зазначеної в Правилах. Якщо положення про некритичну помилку визначені в Контракті, то переважну силу має Контракт. Публікація змін вимагає подання відповідного наказу про публікацію §3 пункт. 5.
3.робота з дефектами – виправлення дефектів будуть готуватися у встановленому циклі публікацій, як зазначено у графіку публікацій (Додаток 1)
a. Якщо про дефект повідомляється більш ніж за два тижні до запланованої дати публікації – інформація про встановлення виправлення буде опублікована в поточному циклі генерації.
b. Якщо про дефект повідомляється менш ніж за два тижні до запланованої дати публікації – установка виправлення буде опублікована в наступному циклі генерації (наступні 28 днів) після повідомлення,
c. Якщо Покупець вимагає підготовки до встановлення зміни до програмного забезпечення в коротший період часу, ніж дата публікації, зазначена в цих Умовах, необхідно буде сплатити “додаткову плату”, виходячи з часу, необхідного для підготовки додаткової версії програмного забезпечення.
i. Час технічної підготовки до встановлення версії HotFix – 3 години
ii. Технічний час інсталяції для нових версій програмного забезпечення після публікації:
1. у середовищі Petrosoft.pl – 3 години
2. у клієнтському середовищі – 6 годин
a. У разі перевищення технічного часу буде повідомлено фактичний час публікації в сервісному інциденті, який наказує встановити нову версію програмного забезпечення, який базуватиметься на часі, повідомленому працівниками Petrosoft.pl.
4.підтримувати зміни, пов’язані з розробкою програмного забезпечення.
a. Запит на послугу, пов’язану з розробкою програмного забезпечення, розглядається як запит
b. На підготовку цінової пропозиції до тендерного запиту встановлюється термін до 7 робочих днів.
c. Після встановлення параметрів виконання (кінцевий термін і кількість людино-годин) запит буде реалізовано в терміни, узгоджені та прийняті обома сторонами.
5.підготовкаверсії
a. час зміни версії для гарантійних претензій не повідомляється.
b. У разі запиту на послугу “Публікація версії” – клієнту буде надано повідомлення про те, що версія готова до розгортання перед публікацією. На основі цієї інформації клієнт, зацікавлений у публікації, повинен створити окремий запит на послугу випуску версій.
i. Технічний час на підготовку інсталяційної версії – 4 години
ii. Технічний час інсталяції для нових версій програмного забезпечення після публікації:
1. у середовищі Petrosoft.pl – 3 години
2. у клієнтському середовищі – 6 годин
3. у випадку перевищення технічного часу, буде повідомлено фактичний час публікації в сервісі інциденту з наказом про встановлення нової версії програмного забезпечення, який базуватиметься на часі, повідомленому працівниками Petrosoft.pl.
§ 4
ПРИКІНЦЕВІ ПОЛОЖЕННЯ
1. petrosoft.pl залишає за собою право вносити зміни до цих Умов у будь-який час без пояснення причин, розміщуючи відповідну інформацію на веб-сайті www.petrosoft.pl.
(2) Використання клієнтом послуг сервісної підтримки Petrosoft.pl після внесення змін до Умов рівнозначне прийняттю цих змін.
(3) Якщо окремі положення цих Умов будуть визнані недійсними або нечинними у встановленому законом порядку, це не вплине на дійсність або чинність інших положень Умов. Недійсне положення буде замінено правилом, яке найближче відповідає цілям недійсного положення та цього Регламенту в цілому.
(4) Правила процедури є невід’ємною частиною Угоди.
(5) Цей Регламент застосовується з 01.01.2022. і повністю замінює попередні версії Правил.
Умови надання послуг з програмування змін до програмного забезпечення - Договір про технічну підтримку
ВИЗНАЧЕННЯ
1. УМОВИ – документ, що описує правила надання змін до ПЗ за УГОДОЮ
2 УГОДА – угода про сервісну підтримку програмного забезпечення, розробленого компанією Petrosoft.pl. Угода регулює обсяг підтримки та умови якості обслуговування (SLA). Інші умови та положення, що стосуються процесу підтримки змін у програмному забезпеченні, регулюються цими Умовами та положеннями.
3. програмне забезпечення – ІТ-система, вироблена компанією Petrosoft.pl або надана для обслуговування компанією Petrosoft.pl
4 КРИТИЧНА ПОМИЛКА – несправність Системи, що призводить до повної неможливості використання Системи всіма користувачами або до відмови функціонування ключових областей Програмного забезпечення.
5. НЕКРИТИЧНА ПОМИЛКА – несправність Системи, яка призводить до обмеження використання Системи, але при цьому Програмне забезпечення продовжує виконувати свої основні функції. Прикладом некритичної помилки є недоступність некритичних функцій Програми, яка не призводить до неможливості використання Програми більш ніж 25% користувачів.
6) Несправність – несправність Системи, яка не обмежує використання Системи. Прикладами Несправності є, наприклад, недоступність довідкової системи, мовна помилка в інтерфейсі, некоректний звіт.
7 HOTFIX – технічне виправлення або швидке інженерне оновлення, яке використовується для вирішення проблеми в Програмному забезпеченні.
8 ЗМІНА – запит на зміну Програмного забезпечення, що складається з нових функціональних можливостей, зміни форм, зміни звітів та будь-якої зміни в Програмному забезпеченні на вимогу Покупця в рамках цього Договору.
9. СЕРВІС – сервісна служба підтримки процесу доставки змін до програмного забезпечення
10. ДЕНЬ ПУБЛІКАЦІЇ – робочий день тижня, узгоджений між сторонами, в який Petrosoft.pl публікує зміни до програмного забезпечення у виробничому або тестовому середовищі Замовника (наприклад, вівторок або середа). Узгоджена дата публікації може бути змінена за взаємним погодженням електронною поштою особами, визначеними в Угоді для координації діяльності. Датою набуття чинності цих правил є дата публікації: середа.
11. сервісний інцидент – повідомлення, зареєстроване в системі Petrosoft.pl HelpDesk, пов’язане з роботою Програмного забезпечення.
12. SLA (Service Level Agreement) – параметри, гарантовані Petrosoft.pl, які визначають правила та терміни усунення будь-якої невідповідності Програмного забезпечення
a. Критична помилка – час реагування до 6 робочих годин, час ремонту до 16 робочих годин – якщо інше не передбачено Договором.
b. Некритична помилка – час реагування до 12 робочих годин, час ремонту до 32 робочих годин – якщо інше не передбачено Договором.
c. Несправність – відповідно до положень §3 пп. 3
§ 1
ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ
1 Ці Умови визначають порядок та умови надання програмних послуг з технічної підтримки Програмного забезпечення.
(2) Регламент є невід’ємною частиною Договору, укладеного між Petrosoft.pl та Замовником, і встановлює правила, що стосуються процесу надання змін до Програмного забезпечення.
3 У Регламенті використовуються визначення та скорочення, викладені в Угоді.
4 Чинна редакція РЕГЛАМЕНТУ опублікована на сайті https://www.petrosoft.pl.
(5) Користувач зобов’язаний ознайомитися з Умовами перед використанням послуг.
§ 2
УМОВИ НАДАННЯ ПОСЛУГ
1 Petrosoft.pl зобов’язується вирішувати повідомлені сервісні інциденти, пов’язані з Програмним забезпеченням.
2 Petrosoft.pl погоджується виконувати зміни в Програмному забезпеченні відповідно до параметрів SLA щодо Критичних помилок, Некритичних помилок, Дефектів та інших запитів відповідно до Умов.
3. необхідна інформація для повідомлення про сервісний інцидент:
a. Ім’я заявника,
b. Контактний номер телефону, адреса електронної пошти
c. Місцезнаходження (штаб-квартира, офіс),
d. Область, з якої походить запит (наприклад, планування, бухгалтерія тощо).
e. Опис звіту, який повинен містити повну інформацію, необхідну для перевірки звіту або відтворення помилки, тобто сценарій/перелік кроків, що призвели до помилки, екран(и), деталі помилки, місце виникнення помилки, опис ситуації, що сталася.
f. Вибір пакету послуг, з якого буде виконуватися інцидент (для пакетів послуг, які не є робочими днями) – вирішує Замовник (наприклад, маючи повний пакет, про інцидент можна повідомити в неділю, але з припущенням, що він може бути виконаний з годин базового пакету, оскільки він не є терміновим).
4 Кожному заявленому Сервісному інциденту буде автоматично присвоєно номер заявки на обслуговування, зареєстрований заявник, а її прийняття буде автоматично підтверджено повідомленням, надісланим на електронну пошту Замовника.
(5) Початок і кінець сервісної діяльності буде зафіксовано за допомогою системи HelpDesk.
(6) Робочий час, витрачений на сервісну діяльність, буде зафіксований у системі HelpDesk, і записи цієї системи будуть основою для розрахунку робочого часу за звітний місяць.
7 Послуги, згадані в §2, будуть замовлятися та реєструватися за допомогою системи HelpDesk.
(8) Нотифікатор інцидентів обслуговування може повторно відкрити свій запит на обслуговування за відсутності підтвердження наданої послуги.
9 Підтримка, що надається Виконавцем відповідно до положень цих Умов, буде надаватися польською мовою.
§ 3
ПРАВИЛА РОБОТИ З ПОМИЛКАМИ, ДЕФЕКТАМИ, ЗМІНАМИ В ПРОГРАМНОМУ ЗАБЕЗПЕЧЕННІ
1. Обробка критичних помилок – зміни будуть негайно опубліковані через HotFix відповідно до SLA щодо критичної помилки, зазначеної в Правилах. Якщо положення про критичні помилки визначені в Контракті, то Контракт має переважну силу.
2. Обробка некритичних помилок – зміни будуть негайно опубліковані через HotFix відповідно до SLA щодо некритичної помилки, зазначеної в Правилах. Якщо положення про некритичну помилку визначені в Контракті, то переважну силу має Контракт.
3. Обробка несправностей – зміни будуть опубліковані в узгоджений день публікації
a. Якщо повідомлення про зміну надійшло за день до встановленого дня публікації до 16:00, інсталяція зміни буде опублікована на наступний день публікації (наступного тижня) після повідомлення.
b. Якщо запит на зміну зареєстровано за день до встановленого Дня публікації після 16:00 – інсталяція зміни буде опублікована на другий День публікації поспіль (наступні 2 тижні) після запиту.
c. у випадку, якщо Покупець вимагає, щоб зміна програмного забезпечення була опублікована на більш ранню дату, ніж Дата публікації, зазначена в Умовах, необхідно буде сплатити “додаткову плату”, яка узгоджується Сторонами на разовій основі.
4. Позмінна робота пов’язані з розробкою програмного забезпечення.
a. Запит на послугу, пов’язану з розробкою програмного забезпечення, розглядається як запит
b. На підготовку цінової пропозиції до тендерного запиту встановлюється термін до 7 робочих днів.
c. Після узгодження параметрів виконання (кінцевий термін і кількість людино-годин) запит буде реалізовано в терміни, узгоджені та прийняті обома сторонами.
§ 4
ПРИКІНЦЕВІ ПОЛОЖЕННЯ
1. petrosoft.pl залишає за собою право вносити зміни до цих Умов у будь-який час без пояснення причин, розміщуючи відповідну інформацію на веб-сайті www.petrosoft.pl.
(2) Використання клієнтом послуг сервісної підтримки Petrosoft.pl після внесення змін до Умов рівнозначне прийняттю цих змін.
(3) Якщо окремі положення цих Умов будуть визнані недійсними або нечинними у встановленому законом порядку, це не вплине на дійсність або чинність інших положень Умов. Недійсне положення буде замінено правилом, яке найближче відповідає цілям недійсного положення та цього Регламенту в цілому.
(4) Цей Регламент застосовується з 1 лютого 2021 року.
(5) Питання, не передбачені цим Положенням, регулюються загальноприйнятим законодавством, включаючи положення Цивільного кодексу, Закону від 18 липня 2002 року. про надання електронних послуг та Закон про телекомунікації від 16 липня 2004 року (Законодавчий вісник 2014 р., поз. 243, зі змінами).
(6) Будь-які суперечки, що виникають у зв’язку із застосуванням цих Умов, вирішуються судом, юрисдикція якого поширюється на зареєстрований офіс Компанії.
