Regulamin Świadczenia Usług

Regulamin Świadczenia Usług w zakresie wsparcia serwisowego – unifikacja procesu dostarczania zmian w oprogramowaniu

§ 1
Postanowienia Ogólne

1) Regulamin określa zasady świadczenia usług wsparcia serwisowego.

2) Regulamin stanowi integralną cześć Umowy zawartej pomiędzy Petrosoft.pl, a Klientem i określa zasady świadczenia usług wsparcia serwisowego w zakresie procesu dostarczania zmian w oprogramowaniu.

3) Regulamin używa określonych w umowie Definicji i Skrótów.

4) Petrosoft.pl udostępnia Regulamin w Oprogramowaniu oraz na stronie internetowej https://www.petrosoft.pl.

5) Każdy Użytkownik zobowiązany jest do zapoznania się z treścią Regulaminu przed rozpoczęciem korzystania z usług.

§ 2
Definicje regulaminu

1) Umowa – umowa na wsparcie serwisowe w zakresie oprogramowania wytworzonego przez Petrosoft.pl dotycząca systemów informatycznych, nad którymi opiekę świadczy Petrosoft.pl. Umowa reguluje zakres wsparcia oraz warunki jakości obsługi (SLA). Pozostałe warunki obsługi procesu wsparcia reguluje niniejszy regulamin.

2) Błąd Krytyczny - błąd zdefiniowany w Umowie z klientem.

3) Błąd Niekrytyczny - błąd zdefiniowany w Umowie z klientem.

4) Usterka - zdefiniowane w Umowie z klientem lub żądanie zmiany oprogramowania.

5) HotFix - poprawka techniczna lub szybka aktualizacja inżynierska używana do rozwiązania problemu w oprogramowaniu.

6) Usługa - usługa wsparcia serwisowego w zakresie procesu dostarczania zmian w oprogramowaniu.

7) Dzień Publikacji – ustalony między stronami roboczy dzień tygodnia, w którym Petrosoft.pl publikuje instalację zmiany w oprogramowaniu Zamawiającemu (np. wtorek lub środa). Ustalony dzień publikacji może zostać zmieniony przez akceptację obu stron drogą mailową przez osoby wskazane w Umowie do koordynacji działań. Na dzień wejścia w życie niniejszego regulaminu ustala się dzień publikacji: środa.

§ 3
Warunki świadczenia usług

1) Petrosoft.pl zobowiązuje się do rozwiązywania zgłoszonych Incydentów serwisowych zgodnie z wykupionym Pakietem Serwisowym SLA dotyczących Błędów Krytycznych oraz pozostałych zgłoszeń zgodnie z Regulaminem opisanym w Załączniku do Umowy zgodnie z uzgodnionymi czasami reakcji i czasami naprawy.

2) Wymagane informacje w celu zgłoszenia Incydentu serwisowego:

a) Imię nazwisko zgłaszającego,
b) Telefon kontaktowy, adres mailowy
c) Lokalizacja (siedziba, biuro),
d) Obszar z którego pochodzi zgłoszenie (np. Planowanie , Księgowość itp.)
e) Opis zgłoszenia , który ma zawierać kompletną informację potrzebną do zweryfikowania zgłoszenia lub odtworzenia błędu, tj. scenariusz/listę kroków dojścia bo błędu, screen/y, szczegóły błędu, miejsce pochodzenia błędu, opis zaistniałej sytuacji.
f) Wybranie pakietu serwisowego, z którego ma być realizowany incydent (w przypadku pakietów serwisowych innych niż dni robocze) – decyduje Zamawiający (np. mając pełny pakiet, można zgłosić incydent w niedzielę, ale z założeniem, że może być zrealizowany z godzin pakietu podstawowego bo nie jest pilny).

3) Każdy zgłoszony Incydent serwisowy będzie miał nadany automatycznie numer zgłoszenia serwisowego, zarejestrowanego zgłaszającego, a jego przyjęcie będzie automatycznie potwierdzone informacją wysłaną na konto pocztowe Zamawiającego.

4) Rozpoczęcie i zakończenie czynności serwisowej będzie ewidencjonowane przy pomocy systemu HelpDesk.

5) Czas pracy poświęcony na realizację czynności serwisowej będzie rejestrowany w systemie HelpDesk, a zapisy tego systemu będą podstawą do rozliczenia czasu pracy za miesiąc rozliczeniowy.

6) Usługi o których mowa w §2 będą zlecane i ewidencjonowane przy wykorzystaniu systemu HelpDesk.

7) Zgłaszający Incydent serwisowy może ponownie otworzyć swoje zgłoszenie serwisowe w przypadku braku potwierdzenia wykonanej usługi.

8) Wsparcie świadczone przez Wykonawcę na warunkach określonych w niniejszym Regulaminie będzie świadczone w języku polskim.

§ 4
Rodzaje usług wsparcia serwisowego

1) Zgłoszenie związane z Błędem Krytycznym.

2) Zgłoszenia związane z Błędem Niekrytycznym.

3) Zgłoszenie związane z Usterką lub rozwojem oprogramowania.

§ 5
Parametry usług wsparcia technicznego w zakresie prac programistycznych

1) Zmiany związane z obsługą Błędu Krytycznego publikowane będą jako HotFix poza określonym w regulaminie Dniem Publikacji. Parametry SLA związane z Błędem Krytycznym określone są w umowie.

2) Zmiany związane z obsługą Błędów Niekrytycznych, Usterek.

• Jeżeli zgłoszenie zmiany będzie na dzień przed ustalonym Dniem Publikacji do godziny 16 – instalacja zmiany będzie publikowana w następnym Dniu Publikacji (kolejny tydzień) od zgłoszenia.

• Jeżeli zgłoszenie zmiany będzie zarejestrowane na dzień przed ustalonym Dniem Publikacji po godzinie 16 – instalacja zmiany będzie publikowana w drugim kolejnym Dniu Publikacji (kolejne 2 tygodnie) od zgłoszenia.

• Przypadku wymagania przez Zamawiającego opublikowania instalacji zmiany oprogramowania w krótszym terminie niż wskazany Dni Publikacji będzie wymagana dodatkowa opłata ustalona jednorazowo przez Strony.

3) Zmiany związane z rozwojem oprogramowania.

• Zgłoszenie serwisowe zostaje potraktowane jako zapytanie ofertowe i po ustaleniu parametrów realizacji (termin i roboczogodziny) takie zgłoszenie będzie realizowane w terminie
ustalonym i zaakceptowanym przez obie Strony.

§ 6
Postanowienia końcowe

1) Petrosoft.pl zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu w każdym czasie bez podania przyczyny poprzez zamieszczenie odpowiedniej informacji na stronie internetowej www.petrosoft.pl

2) Korzystanie przez Klienta z usług wsparcia serwisowego Petrosoft.pl, po wprowadzeniu zmian do Regulaminu, jest równoznaczne z ich akceptacją.

3) Uznanie poszczególnych postanowień niniejszego Regulaminu w sposób przewidziany prawem za nieważne bądź nieskuteczne, nie wpływa na ważność czy skuteczność pozostałych postanowień Regulaminu. W miejsce nieważnego postanowienia zastosowana będzie reguła, która jest najbliższa celom nieważnego postanowienia i całego niniejszego Regulaminu.

4) Niniejszy Regulamin obowiązuje od dnia 1 stycznia 2021 r.

5) W sprawach nieuregulowanych w regulaminie zastosowanie mają powszechnie obowiązujące przepisy prawa, w tym przepisy Kodeksu Cywilnego, ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2014 r. poz. 243 z późn. zm).

6) Wszelkie spory wynikłe na tle stosowania niniejszego Regulaminu rozstrzygane będą przez sąd właściwy dla siedziby Spółki.



Translate »
Facebook
Facebook
Facebook
Twitter
Twitter
Twitter