DEFINICJE

1. REGULAMIN – dokument opisujący zasady dostarczania zmian w Oprogramowaniu w ramach UMOWY.

2. UMOWA – umowa na wsparcie serwisowe oprogramowania wytworzonego przez Petrosoft.pl. Umowa reguluje zakres wsparcia oraz warunki jakości obsługi (SLA). Pozostałe warunki obsługi procesu wsparcia w zakresie zmian w oprogramowaniu reguluje niniejszy regulamin.

3. OPROGRAMOWANIE – system informatyczny wyprodukowany przez Petrosoft.pl lub przekazany w opiekę serwisową przez Petrosoft.pl

4. BŁĄD KRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujący całkowity brak możliwości korzystania z Systemu dla wszystkich użytkowników lub brak działania kluczowych obszarów Oprogramowania.

5. BŁĄD NIEKRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujące ograniczenie korzystania z niego przy zachowaniu spełniania przez Oprogramowanie jego podstawowych funkcji. Przykładem Błędu Niekrytycznego jest niedostępność niekrytycznych funkcji Oprogramowana nie powodująca wyłączenia dostępności Oprogramowania więcej niż 25% użytkowników.

6. USTERKA – nieprawidłowe działanie Systemu niepowodujące ograniczenia korzystania z niego. Przykładem Usterki jest np. niedostępność systemu pomocy, błąd językowy w interfejsie, nieprawidłowy raport.

7. HOTFIX – poprawka techniczna lub szybka aktualizacja inżynierska używana do rozwiązania problemu w Oprogramowaniu.

8. ZMIANA – żądanie zmiany w Oprogramowaniu polegającej na wprowadzeniu nowych funkcjonalności, zmian w formularzach, zmian w raportach oraz dowolnej zmiany w Oprogramowaniu na wniosek Zamawiającego w ramach obowiązującej Umowy.

9. USŁUGA – usługa wsparcia serwisowego w zakresie procesu dostarczania zmian w oprogramowaniu.

10. HARMONOGRAM PUBLIKACJI RAILSOFT – harmonogram ustalający cykl wytwarzania nowych wersji z uwzględnieniem okresów wytwarzania, testowania oraz publikacji. Firma Petrosoft.pl zobowiązuje się do aktualizacji harmonogramu nie później niż miesiąc przed ostatnim wskazanym w harmonogramie dniem publikacji.

11. DZIEŃ PUBLIKACJI – ustalone w harmonogramie (ustęp a. niniejszego punktu) dni w których w którym firma Petrosoft.pl zobowiązuje się na dostarczenie stabilnej wersji oprogramowania. Dokładny dzień publikacji w środowisku testowym lub produkcyjnym Zamawiającego ustalany będzie każdorazowo między stronami w ramach osobnego zgłoszenia na publikację wersji.

a. Harmonogram publikacji na rok 2022: 03.01., 31.01., 28.02., 28.03., 04.05., 30.05., 27.06., 25.07., 22.08, 19.09., 17.10., 14.11., 12.12.

12. TECHNICZNY CZAS – zryczałtowany czas poświęcony na przygotowanie wersji instalacyjnej oprogramowania i/lub instalacji nowej wersji oprogramowania w środowisku testowym lub produkcyjnym. Techniczny czas będzie rozliczany wg warunków umowy serwisowej.

13. INCYDENT SERWISOWY – zgłoszenie zarejestrowane w systemie HelpDesk Petrosoft.pl, które związane z działaniem Oprogramowania.

14. SLA (Service Level Agreement) – zagwarantowane przez Petrosoft.pl parametry określające zasady i terminy usuwania każdej niezgodności Oprogramowania.

a. Błąd Krytyczny – czas reakcji do 6h roboczych, czas naprawy do 16h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.

b. Błąd Niekrytyczny – czas reakcji do 12h roboczych, czas naprawy do 32h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.

c. Usterka – zgodnie z zapisami §3 pkt. 3.

 

§ 1
POSTANOWIENIA OGÓLNE

1. Regulamin określa zasady świadczenia usług programistycznych dotyczącego wsparcia serwisowego Oprogramowania.

2. Regulamin stanowi integralną część Umowy zawartej pomiędzy Petrosoft.pl, a Zamawiającym i określa zasady w zakresie procesu dostarczania zmian w Oprogramowaniu.

3. Regulamin używa określonych w Umowie Definicji i Skrótów.

4. Aktualna wersja REGULAMINU opublikowano na stronie internetowej https://www.petrosoft.pl.

5. Użytkownik zobowiązany jest do zapoznania się z treścią Regulaminu przed rozpoczęciem korzystania z usług.

 

§ 2 WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG

1. Petrosoft.pl zobowiązuje się do rozwiązywania zgłoszonych Incydentów Serwisowych dotyczących Oprogramowania.

2. Petrosoft.pl zobowiązuje się do realizowania zmian w Oprogramowaniu zgodnie z parametrami SLA dotyczących Błędów Krytycznych, Błędów Niekrytycznych, Usterek oraz pozostałych zgłoszeń zgodnie z Regulaminem.

3. Wymagane informacje w celu zgłoszenia Incydentu serwisowego:

a. Imię nazwisko zgłaszającego

b. Telefon kontaktowy, adres mailowy

c. Lokalizacja (siedziba, biuro)

d. Obszar, z którego pochodzi zgłoszenie (np. Planowanie, Księgowość itp.),

e. Dokładny opis zgłoszenia, który ma zawierać kompletną informację potrzebną do zweryfikowania zgłoszenia lub odtworzenia błędu, tj. scenariusz/listę kroków dojścia do błędu, screen/y, szczegóły błędu, miejsce pochodzenia błędu, opis zaistniałej sytuacji.

f. Wybranie pakietu serwisowego, z którego ma być realizowany incydent (w przypadku pakietów serwisowych innych niż dni robocze) – decyduje Zamawiający (np. mając pełny pakiet, można zgłosić incydent w niedzielę, ale z założeniem, że może być zrealizowany z godzin pakietu podstawowego, bo nie jest pilny).

4. Każdy zgłoszony Incydent serwisowy będzie miał nadany automatycznie numer zgłoszenia serwisowego, zarejestrowanego zgłaszającego, a jego przyjęcie będzie automatycznie potwierdzone informacją wysłaną na konto pocztowe Zamawiającego.

5. Rozpoczęcie i zakończenie czynności serwisowej będzie ewidencjonowane przy pomocy systemu HelpDesk.

6. Czas pracy poświęcony na realizację czynności serwisowej będzie rejestrowany w systemie HelpDesk, a zapisy tego systemu będą podstawą do rozliczenia czasu pracy za miesiąc rozliczeniowy.

7. Usługi, o których mowa w §2 będą zlecane i ewidencjonowane przy wykorzystaniu systemu HelpDesk.

8. Zgłaszający Incydent serwisowy może ponownie otworzyć w terminie 5 dni roboczych od zamknięcia incydentu swoje zgłoszenie serwisowe w przypadku braku potwierdzenia wykonanej usługi.

9. Wsparcie świadczone przez Wykonawcę na warunkach określonych w niniejszym Regulaminie będzie świadczone w języku polskim.

 

§ 3
ZASADY OBSŁUGI BŁĘDÓW, USTEREK, ZMIAN W OPROGRAMOWANIU

1. Obsługa Błędu Krytycznego – zmiany będą niezwłocznie przygotowywane jako HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Krytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Krytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna. Opublikowanie zmian wymaga złożenia stosownego zamówienia na publikacje §3 pkt. 5.

2. Obsługa Błędu Niekrytycznego – zmiany będą niezwłocznie przygotowywane jako HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Niekrytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Niekrytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna. Opublikowanie zmian wymaga złożenia stosownego zamówienia na publikacje §3 pkt. 5.

3. Obsługa Usterki – poprawki usterek będą przygotowywane w ustalonym cyklu publikacji przedstawionym szczegółowo w harmonogramie publikacji (załącznik nr 1)

a. Jeżeli zgłoszenie usterki nastąpi ponad dwa tygodnie przed ustalonym w harmonogramie dniem publikacji – instalacja poprawki będzie publikowana w bieżącym cyklu wytwarzania\publikacji.

b. Jeżeli zgłoszenie usterki nastąpi w terminie krótszym niż dwa tygodnie przed ustalonym w harmonogramie dniem publikacji – instalacja poprawki będzie publikowana w następnym cyklu wytwarzania\publikacji (kolejne 28 dni) od zgłoszenia,

c. w przypadku wymagania przez Zamawiającego przygotowania instalacji zmiany oprogramowania w krótszym terminie niż wskazany w Regulaminie Dzień Publikacji będzie wymagana „dodatkowa opłata” wynikająca z czasu jaki należy poświęcić na przygotowanie dodatkowej wersji oprogramowania.

i. Techniczny czas przygotowania wersji instalacyjnej HotFix – 3h

ii. Techniczny czas instalacji nowych wersji oprogramowania w przypadku publikacji:

1. w środowisku Petrosoft.pl – 3h

2. w środowisku Klienta – 6h

a. W przypadku przekroczenia technicznych czasów będzie raportowany rzeczywisty czas publikacji w incydencie serwisowym zamawiającym instalację nowej wersji oprogramowania , który będzie wynikał z czasu zaraportowanego przez pracowników Petrosoft.pl.

4. Obsługa Zmiany związane z rozwojem oprogramowania.

a. Zgłoszenie serwisowe dotyczące rozwoju oprogramowania zostaje potraktowane jako zapytanie ofertowe

b. Ustala się termin wykonania do 7 dni roboczych na przygotowanie oferty do zapytania ofertowego.

c. Po ustaleniu parametrów realizacji (termin i roboczogodziny) zgłoszenie będzie realizowane w terminie ustalonym i zaakceptowanym przez obie Strony.

5. Przygotowanie wersji

a. czas przygotowania wersji w przypadku zgłoszeń gwarancyjnych nie jest raportowany.

b. W przypadku zgłoszenia serwisowego Publikacja wersji – przed publikacją wersji do klienta zostanie dostarczona informacja o gotowości do wdrożenia wersji. Na podstawie tej informacji klient zainteresowany publikacją powinien założyć osobne zgłoszenie serwisowe na publikacje wersji.

i. Techniczny czas przygotowania wersji instalacyjnej – 4h

ii. Techniczny czas instalacji nowych wersji oprogramowania w przypadku publikacji:

1. w środowisku Petrosoft.pl – 3h

2. w środowisku klienta – 6h

3. W przypadku przekroczenia technicznych czasów będzie raportowany rzeczywisty czas publikacji w incydencie serwisowym zamawiającym instalację nowej wersji oprogramowani, który będzie wynikał z czasu zaraportowanego przez pracowników Petrosoft.pl.

 

§ 4
POSTANOWIENIA KOŃCOWE

1. Petrosoft.pl zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu w każdym czasie bez podania przyczyny poprzez zamieszczenie odpowiedniej informacji na stronie internetowej www.petrosoft.pl.

2. Korzystanie przez Klienta z usług wsparcia serwisowego Petrosoft.pl po wprowadzeniu zmian do Regulaminu jest równoznaczne z ich akceptacją.

3. Uznanie poszczególnych postanowień niniejszego Regulaminu w sposób przewidziany prawem za nieważne bądź nieskuteczne, nie wpływa na ważność czy skuteczność pozostałych postanowień Regulaminu. W miejsce nieważnego postanowienia zastosowana będzie reguła, która jest najbliższa celom nieważnego postanowienia i całego niniejszego Regulaminu.

4. Regulamin jest integralną częścią Umowy.

5. Niniejszy Regulamin obowiązuje od dnia 01.01.2022 r. i zastępuje w całości wcześniejsze wersje Regulaminu.

DEFINICJE

1. REGULAMIN – dokument opisujący zasady dostarczania zmian w Oprogramowaniu w ramach UMOWY

2. UMOWA – umowa na wsparcie serwisowe oprogramowania wytworzonego przez Petrosoft.pl. Umowa reguluje zakres wsparcia oraz warunki jakości obsługi (SLA). Pozostałe warunki obsługi procesu wsparcia w zakresie zmian w oprogramowaniu reguluje niniejszy regulamin.

3. OPROGRAMOWANIE – system informatyczny wyprodukowany przez Petrosoft.pl lub przekazany w opiekę serwisową przez Petrosoft.pl

4. BŁĄD KRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujący całkowity brak możliwości korzystania z Systemu dla wszystkich użytkowników lub brak działania kluczowych obszarów Oprogramowania.

5. BŁĄD NIEKRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujące ograniczenie korzystania z niego przy zachowaniu spełniania przez Oprogramowanie jego podstawowych funkcji. Przykładem Błędu Niekrytycznego jest niedostępność niekrytycznych funkcji Oprogramowana nie powodująca wyłączenia dostępności Oprogramowania więcej niż 25% użytkowników.

6. USTERKA – nieprawidłowe działanie Systemu niepowodujące ograniczenia korzystania z niego. Przykładem Usterki jest np. niedostępność systemu pomocy, błąd językowy w interfejsie, nieprawidłowy raport.

7. HOTFIX – poprawka techniczna lub szybka aktualizacja inżynierska używana do rozwiązania problemu w Oprogramowaniu.

8. ZMIANA – żądanie zmiany w Oprogramowaniu polegającej na wprowadzeniu nowych funkcjonalności, zmian w formularzach, zmian w raportach oraz dowolnej zmiany w Oprogramowaniu na wniosek Zamawiającego w ramach obowiązującej Umowy.

9. USŁUGA – usługa wsparcia serwisowego w zakresie procesu dostarczania zmian w oprogramowaniu

10. DZIEŃ PUBLIKACJI – ustalony między stronami roboczy dzień tygodnia, w którym Petrosoft.pl publikuje zmianę w oprogramowaniu na środowisku produkcyjnym lub testowym Zamawiającego (np. wtorek lub środa). Ustalony dzień publikacji może zostać zmieniony przez akceptację obu stron drogą mailową przez osoby wskazane w Umowie do koordynacji działań. Na dzień wejścia w życie niniejszego regulaminu ustala się dzień publikacji: środa.

11. Incydent serwisowy – zgłoszenie zarejestrowane w systemie HelpDesk Petrosoft.pl, które związane z działaniem Oprogramowania.

12. SLA (Service Level Agreement) – zagwarantowane przez Petrosoft.pl parametry określające zasady i terminy usuwania każdej niezgodności Oprogramowania
a. Błąd Krytyczny – czas reakcji do 6h roboczych, czas naprawy do 16h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.
b. Błąd Niekrytyczny – czas reakcji do 12h roboczych, czas naprawy do 32h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.
c. Usterka – zgodnie z zapisami §3 pkt. 3

 

§ 1

POSTANOWIENIA OGÓLNE

1. Regulamin określa zasady świadczenia usług programistycznych dotyczącego wsparcia serwisowego Oprogramowania.

2. Regulamin stanowi integralną część Umowy zawartej pomiędzy Petrosoft.pl, a Zamawiającym i określa zasady w zakresie procesu dostarczania zmian w Oprogramowaniu.

3. Regulamin używa określonych w Umowie Definicji i Skrótów.

4. Aktualna wersja REGULAMINU opublikowano na stronie internetowej https://www.petrosoft.pl.

5. Użytkownik zobowiązany jest do zapoznania się z treścią Regulaminu przed rozpoczęciem korzystania z usług.

 

§ 2

WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG

1. Petrosoft.pl zobowiązuje się do rozwiązywania zgłoszonych Incydentów Serwisowych dotyczących Oprogramowania.

2. Petrosoft.pl zobowiązuje się do realizowania zmian w Oprogramowaniu zgodnie z parametrami SLA dotyczących Błędów Krytycznych, Błędów Niekrytycznych, Usterek oraz pozostałych zgłoszeń zgodnie z Regulaminem.

3. Wymagane informacje w celu zgłoszenia Incydentu serwisowego:
a. Imię nazwisko zgłaszającego,
b. Telefon kontaktowy, adres mailowy
c. Lokalizacja (siedziba, biuro),
d. Obszar, z którego pochodzi zgłoszenie (np. Planowanie, Księgowość itp.)
e. Opis zgłoszenia, który ma zawierać kompletną informację potrzebną do zweryfikowania zgłoszenia lub odtworzenia błędu, tj. scenariusz/listę kroków dojścia do błędu, screen/y, szczegóły błędu, miejsce pochodzenia błędu, opis zaistniałej sytuacji.
f. Wybranie pakietu serwisowego, z którego ma być realizowany incydent (w przypadku pakietów serwisowych innych niż dni robocze) – decyduje Zamawiający (np. mając pełny pakiet, można zgłosić incydent w niedzielę, ale z założeniem, że może być zrealizowany z godzin pakietu podstawowego, bo nie jest pilny).

4. Każdy zgłoszony Incydent serwisowy będzie miał nadany automatycznie numer zgłoszenia serwisowego, zarejestrowanego zgłaszającego, a jego przyjęcie będzie automatycznie potwierdzone informacją wysłaną na konto pocztowe Zamawiającego.

5. Rozpoczęcie i zakończenie czynności serwisowej będzie ewidencjonowane przy pomocy systemu HelpDesk.

6. Czas pracy poświęcony na realizację czynności serwisowej będzie rejestrowany w systemie HelpDesk, a zapisy tego systemu będą podstawą do rozliczenia czasu pracy za miesiąc rozliczeniowy.

7. Usługi, o których mowa w §2 będą zlecane i ewidencjonowane przy wykorzystaniu systemu HelpDesk.

8. Zgłaszający Incydent serwisowy może ponownie otworzyć swoje zgłoszenie serwisowe w przypadku braku potwierdzenia wykonanej usługi.

9. Wsparcie świadczone przez Wykonawcę na warunkach określonych w niniejszym Regulaminie będzie świadczone w języku polskim.

 

§ 3
ZASADY OBSŁUGI BŁĘDÓW, USTEREK, ZMIAN W OPROGRAMOWANIU

1. Obsługa Błędu Krytycznego – zmiany będą niezwłocznie publikowane poprzez HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Krytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Krytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna.

2. Obsługa Błędu Niekrytycznego – zmiany będą niezwłocznie publikowane poprzez HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Niekrytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Niekrytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna.

3. Obsługa Usterki – zmiany będą publikowane w ustalonym Dniu Publikacji
a. Jeżeli zgłoszenie zmiany będzie na dzień przed ustalonym Dniem Publikacji do godziny 16 – instalacja zmiany będzie publikowana w następnym Dniu Publikacji (kolejny tydzień) od zgłoszenia.
b. Jeżeli zgłoszenie zmiany będzie zarejestrowane na dzień przed ustalonym Dniem Publikacji po godzinie 16 – instalacja zmiany będzie publikowana w drugim kolejnym Dniu Publikacji (kolejne 2 tygodnie) od zgłoszenia.
c. w przypadku wymagania przez Zamawiającego opublikowania instalacji zmiany oprogramowania w krótszym terminie niż wskazany w Regulaminie Dzień Publikacji będzie wymagana „dodatkowa opłata” ustalona jednorazowo przez Strony.

4. Obsługa Zmiany związane z rozwojem oprogramowania.
a. Zgłoszenie serwisowe dotyczące rozwoju oprogramowania zostaje potraktowane jako zapytanie ofertowe
b. Ustala się termin wykonania do 7 dni roboczych na przygotowanie oferty do zapytania ofertowego.

c. Po ustaleniu parametrów realizacji (termin i roboczogodziny) zgłoszenie będzie realizowane w terminie ustalonym i zaakceptowanym przez obie Strony.

 

§ 4
POSTANOWIENIA KOŃCOWE

1. Petrosoft.pl zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu w każdym czasie bez podania przyczyny poprzez zamieszczenie odpowiedniej informacji na stronie internetowej www.petrosoft.pl.

2. Korzystanie przez Klienta z usług wsparcia serwisowego Petrosoft.pl po wprowadzeniu zmian do Regulaminu jest równoznaczne z ich akceptacją.

3. Uznanie poszczególnych postanowień niniejszego Regulaminu w sposób przewidziany prawem za nieważne bądź nieskuteczne, nie wpływa na ważność czy skuteczność pozostałych postanowień Regulaminu. W miejsce nieważnego postanowienia zastosowana będzie reguła, która jest najbliższa celom nieważnego postanowienia i całego niniejszego Regulaminu.

4. Niniejszy Regulamin obowiązuje od dnia 1 luty 2021 r.

5. W sprawach nieuregulowanych w regulaminie zastosowanie mają powszechnie obowiązujące przepisy prawa, w tym przepisy Kodeksu Cywilnego, ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2014 r. poz. 243 z późn. zm).

6. Wszelkie spory wynikłe na tle stosowania niniejszego Regulaminu rozstrzygane będą przez sąd właściwy dla siedziby Spółki.