Language

Informacje

Regulaminy Świadczenia Usług

Regulamin Świadczenia Usług Programistycznych w Zakresie Dostarczania Zmian w Oprogramowaniu - RAILSOFT

DEFINICJE

  1. REGULAMIN – dokument opisujący zasady dostarczania zmian w Oprogramowaniu w ramach UMOWY.
  2. UMOWA – umowa na wsparcie serwisowe dotycząca programowania wytworzonego przez Petrosoft.pl. Umowa reguluje zakres wsparcia oraz warunki jakości obsługi (SLA). Pozostałe warunki obsługi procesu wsparcia w zakresie zmian w oprogramowaniu reguluje niniejszy regulamin.
  3. MAINTENANCE – umowa na prawo do pobierania nowych wersji oprogramowania  wytworzonego Oprogramowania wytworzonego przez Petrosoft.pl. Umowa reguluje zakres zmian w Oprogramowaniu oraz definiuje warunki publikacji i zakresu działania.
  4. OPROGRAMOWANIE – RAILSOFT – oprogramowanie Petrosoft.pl do zarządzania firmami kolejowymi.
  5. BŁĄD KRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujący całkowity brak możliwości korzystania z Systemu dla wszystkich użytkowników lub brak działania kluczowych obszarów Oprogramowania.
  6. BŁĄD NIEKRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujące ograniczenie korzystania z niego przy zachowaniu spełniania przez Oprogramowanie jego podstawowych funkcji. Przykładem Błędu Niekrytycznego jest niedostępność niekrytycznych funkcji Oprogramowana nie powodująca wyłączenia dostępności Oprogramowania więcej niż 25% użytkowników.
  7. USTERKA – nieprawidłowe działanie Systemu niepowodujące ograniczenia korzystania z niego. Przykładem Usterki jest np. niedostępność systemu pomocy, błąd językowy w interfejsie, nieprawidłowy raport.
  8. HOTFIX – poprawka techniczna lub szybka aktualizacja Oprogramowania używana do rozwiązania problemu Błędu Krytycznego, Błędu Niekrytycznego lub na żądanie Klienta.
  9. ZMIANA – żądanie zmiany w Oprogramowaniu polegającej na wprowadzeniu nowych funkcjonalności, zmian w formularzach, zmian w raportach oraz dowolnej zmiany w Oprogramowaniu na wniosek Zamawiającego w ramach obowiązującej Umowy. Modyfikacje po złożeniu zamówienia zostaną wykonane ściśle według wytycznych przedstawionych przez klienta.  Tylko wymienione w opisie obszary do zamiany/ obsługi zostaną obsłużone. Brak uwzględnienia w wytycznych modułu, raportu, innego przykładu zastosowania lub występowania funkcjonalności może skutkować brakiem obsłużenia w systemie. Opis zmiany powinien być bardzo precyzyjny.
  10. USŁUGA – Konsultacje , spotkania , zmiany w konfiguracji , rozwiązywanie problemów użytkowników, doradztwa w zakresie  w zakresie działania i rozwoju Oprogramowania.
  11. HARMONOGRAM PUBLIKACJI RAILSOFT – harmonogram ustalający cykl wytwarzania nowych wersji z uwzględnieniem okresów wytwarzania, testowania oraz publikacji.
  12. DZIEŃ PUBLIKACJI – ustalone w harmonogramie (ustęp a, b, c. niniejszego punktu) dni w których w którym firma Petrosoft.pl zobowiązuje się na dostarczenie stabilnej wersji Oprogramowania.
      1. Poprawka, Zmiana – dzień publikacji w środowisku testowym lub produkcyjnym Zamawiającego ustalany będzie każdorazowo między Stronami.
      2. Maintenance – minimum 4 razy w roku – styczeń, kwiecień, lipiec , wrzesień lub w  przypadku Błędu Krytycznego i Błędu Niekrytycznego wg konieczności. Po wcześniejszym ustaleniu terminu z klientem i poprzedzeniu prac nadesłaniem zgłoszenia na help desk.
      3. Hotfix –  wykonanie poprawki lub zmiany w kodzie wraz z publikacją zgodnie z  umową SLA.
  13. TECHNICZNY CZAS – zryczałtowany czas poświęcony na przygotowanie wersji instalacyjnej oprogramowania i/lub instalacji nowej wersji oprogramowania w środowisku testowym lub produkcyjnym. Techniczny czas będzie rozliczany wg warunków umowy serwisowej.
  14. INCYDENT SERWISOWY – zgłoszenie zarejestrowane w systemie HelpDesk Petrosoft.pl, które związane z działaniem Oprogramowania.
  15. SLA (Service Level Agreement) – zagwarantowane przez Petrosoft.pl parametry określające zasady i terminy usuwania każdej niezgodności Oprogramowania.
      1. Błąd Krytyczny – czas reakcji do 6h roboczych, czas naprawy do 16h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje. W celu przyśpieszenia reakcji rozwiązania problemu prosimy o zgłaszanie również telefoniczne błędów krytycznych do wyznaczonych opiekunów merytorycznych (analityków biznesowych).
      2. Błąd Niekrytyczny – czas reakcji do 12h roboczych, czas naprawy do 32h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.
      3. Usterka – zgodnie z zapisami §3 pkt. 3.

 

§1 POSTANOWIENIA OGÓLNE

  1. Regulamin określa zasady świadczenia usług programistycznych dotyczącego wsparcia serwisowego Oprogramowania.
  2. Regulamin stanowi integralną część Umowy zawartej pomiędzy Petrosoft.pl, a Zamawiającym i określa zasady w zakresie procesu dostarczania zmian w  Oprogramowaniu.
  3. Regulamin używa określonych w Umowie Definicji i Skrótów.
  4. Aktualna wersja REGULAMINU jest opublikowana na stronie internetowej https://www.petrosoft.pl.
  5. Użytkownik zobowiązany jest do zapoznania się z treścią Regulaminu przed rozpoczęciem korzystania z Usług.

 

§2 WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG

  1. Petrosoft.pl zobowiązuje się do rozwiązywania zgłoszonych Incydentów Serwisowych dotyczących Oprogramowania.
  2. Petrosoft.pl zobowiązuje się do realizowania zmian w Oprogramowaniu zgodnie z parametrami SLA dotyczących Błędów Krytycznych, Błędów Niekrytycznych.
  3. Wymagane informacje w celu zgłoszenia Incydentu serwisowego:
      1. Imię nazwisko zgłaszającego
      2. Telefon kontaktowy, adres mailowy
      3. Lokalizacja (siedziba, biuro)
      4. Obszar, z którego pochodzi zgłoszenie (np. Planowanie, Księgowość, Maintenance, itp.),
      5. Dokładny opis zgłoszenia, który ma zawierać kompletną informację potrzebną do zweryfikowania zgłoszenia lub odtworzenia błędu, tj. scenariusz/listę kroków dojścia do błędu, screen/y, szczegóły błędu, miejsce pochodzenia błędu, opis zaistniałej sytuacji.
      6. Wybranie pakietu serwisowego, z którego ma być realizowany incydent (w  przypadku pakietów serwisowych innych niż dni robocze) – decyduje Zamawiający (np. mając pełny pakiet, można zgłosić incydent w niedzielę, ale z założeniem, że może być zrealizowany z godzin pakietu podstawowego, bo nie jest pilny).
      7. Brak powyższych informacji i brak odpowiedzi po 3 wysłanych zapytaniach o  dostarczenie szczegółów może skutkować zamknięciem zgłoszenia.
  4. Każdy zgłoszony Incydent serwisowy będzie miał nadany automatycznie numer zgłoszenia serwisowego, zarejestrowanego zgłaszającego, a jego przyjęcie będzie automatycznie potwierdzone informacją wysłaną na konto pocztowe Zamawiającego.
  5. Rozpoczęcie i zakończenie czynności serwisowej będzie ewidencjonowane przy pomocy systemu HelpDesk.
  6. Czas pracy poświęcony na realizację czynności serwisowej będzie rejestrowany w systemie HelpDesk, a zapisy tego systemu będą podstawą do rozliczenia czasu pracy za miesiąc rozliczeniowy.
  7. Usługi, o których mowa w §2 będą zlecane i ewidencjonowane przy wykorzystaniu systemu HelpDesk.
  8. Zgłaszający Incydent serwisowy może ponownie zgłosić swoje zastrzeżenia  w terminie 3 dni roboczych od zamknięcia incydentu , co powoduje automatycznie otwarcie nowego incydentu serwisowego .
  9. Wsparcie świadczone przez Wykonawcę na warunkach określonych w niniejszym Regulaminie będzie świadczone w języku polskim.

 

§3 ZASADY OBSŁUGI BŁĘDÓW, USTEREK, ZMIAN W OPROGRAMOWANIU 

  1. Obsługa Błędu Krytycznego – zmiany będą niezwłocznie przygotowywane jako HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Krytycznego określonego w Regulaminie. W  przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Krytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna. Opublikowanie zmian wymaga złożenia stosownego zamówienia na publikacje §3 pkt. 5.
  2. Obsługa Błędu Niekrytycznego – zmiany będą niezwłocznie przygotowywane jako HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Niekrytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Niekrytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna. Opublikowanie zmian wymaga złożenia stosownego zamówienia na publikacje §3 pkt. 5.
  3. Obsługa Usterki – poprawki usterek będą przygotowywane w ustalonym cyklu publikacji przedstawionym harmonogramie publikacji.
      1. jeżeli zgłoszenie Usterki nastąpi ponad 4 tygodnie przed ustalonym w harmonogramie dniem publikacji – instalacja poprawki będzie publikowana w następnym cyklu wytwarzania\publikacji.
      2. jeżeli zgłoszenie Usterki nastąpi w terminie krótszym niż 4 tygodnie przed ustalonym w harmonogramie dniem publikacji – instalacja poprawki będzie publikowana w następnym cyklu wytwarzania\publikacji (kolejny kwartał) od zgłoszenia,
      3. w przypadku wymagania przez Zamawiającego przygotowania instalacji zmiany oprogramowania w krótszym terminie niż wskazany w Harmonogramie Publikacji Wykonawca zarejestruje zryczałtowaną ilość godzin serwisowych   wynikających  z czasu jaki należy poświęcić na przygotowanie dodatkowej wersji oprogramowania.
  4. Obsługa Zmiany związane z rozwojem oprogramowania.
      1. Zgłoszenie serwisowe dotyczące rozwoju oprogramowania zostaje potraktowane jako zapytanie ofertowe
      2. Ustala się termin wykonania do 7 dni roboczych na przygotowanie oferty do zapytania ofertowego.
      3. Po ustaleniu parametrów realizacji (termin i roboczogodziny) zgłoszenie będzie realizowane w terminie ustalonym i zaakceptowanym przez obie Strony.
  5. Przygotowanie wersji
      1. czas przygotowania wersji w przypadku zgłoszeń gwarancyjnych nie jest raportowany.
      2. W przypadku zgłoszenia serwisowego Publikacja wersji – przed publikacją wersji do klienta zostanie dostarczona informacja o gotowości do wdrożenia wersji. Na podstawie tej informacji klient zainteresowany publikacją powinien założyć osobne zgłoszenie serwisowe na publikacje wersji.
      3. Techniczny czas przygotowania wersji instalacyjnej – 2h
      4. Techniczny czas instalacji nowych wersji oprogramowania w przypadku publikacji:
      5.  w środowisku Petrosoft.pl – 2h
      6. w środowisku klienta – 4h –
      7. W przypadku przekroczenia technicznych czasów będzie raportowany rzeczywisty czas publikacji w incydencie serwisowym zamawiającym instalację nowej wersji oprogramowani, który będzie wynikał z czasu zaraportowanego przez pracowników Petrosoft.pl.
      8. Na publikację składają się następujące prace:
      9. weryfikacja i kompletacja commitów (zmian w systemie) opublikowanych przez programistów w raz z uwzględnieniem ewentualnych poprawek od analityków,
      10. zbudowanie stabilnej wersji do przeprowadzenia testów całościowych,
      11. wykonanie migracji bazodanowych na bazy testowe,
      12. wykonanie testów całościowych systemu na przynajmniej dwóch środowiskach testowych odpowiadających wersji klienta utrzymaniowego
      13. przygotowanie opisu zmian w oprogramowaniu i list zmian jakie zostaną opublikowane.

 

§4 POSTANOWIENIA KOŃCOWE 

  1. Petrosoft.pl zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu w każdym czasie bez podania przyczyny poprzez zamieszczenie odpowiedniej informacji na stronie internetowej www.petrosoft.pl.
  2. Korzystanie przez Klienta z usług wsparcia serwisowego Petrosoft.pl po wprowadzeniu zmian do Regulaminu jest równoznaczne z ich akceptacją.
  3. Uznanie poszczególnych postanowień niniejszego Regulaminu w sposób przewidziany prawem za nieważne bądź nieskuteczne, nie wpływa na ważność czy skuteczność pozostałych postanowień Regulaminu. W miejsce nieważnego postanowienia zastosowana będzie reguła, która jest najbliższa celom nieważnego postanowienia i całego niniejszego Regulaminu.
  4. Regulamin jest integralną częścią Umowy.
  5. Niniejszy Regulamin obowiązuje od dnia 01.07.2024 r. i zastępuje w całości wcześniejsze wersje Regulaminu.

 

Regulamin Świadczenia Usług Programistycznych w Zakresie Dostarczania Zmian w Oprogramowaniu - Umowa Wsparcia Serwisowego

DEFINICJE

1. REGULAMIN – dokument opisujący zasady dostarczania zmian w Oprogramowaniu w ramach UMOWY

2. UMOWA – umowa na wsparcie serwisowe oprogramowania wytworzonego przez Petrosoft.pl. Umowa reguluje zakres wsparcia oraz warunki jakości obsługi (SLA). Pozostałe warunki obsługi procesu wsparcia w zakresie zmian w oprogramowaniu reguluje niniejszy regulamin.

3. OPROGRAMOWANIE – system informatyczny wyprodukowany przez Petrosoft.pl lub przekazany w opiekę serwisową przez Petrosoft.pl

4. BŁĄD KRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujący całkowity brak możliwości korzystania z Systemu dla wszystkich użytkowników lub brak działania kluczowych obszarów Oprogramowania.

5. BŁĄD NIEKRYTYCZNY – nieprawidłowe działanie Systemu powodujące ograniczenie korzystania z niego przy zachowaniu spełniania przez Oprogramowanie jego podstawowych funkcji. Przykładem Błędu Niekrytycznego jest niedostępność niekrytycznych funkcji Oprogramowana nie powodująca wyłączenia dostępności Oprogramowania więcej niż 25% użytkowników.

6. USTERKA – nieprawidłowe działanie Systemu niepowodujące ograniczenia korzystania z niego. Przykładem Usterki jest np. niedostępność systemu pomocy, błąd językowy w interfejsie, nieprawidłowy raport.

7. HOTFIX – poprawka techniczna lub szybka aktualizacja inżynierska używana do rozwiązania problemu w Oprogramowaniu.

8. ZMIANA – żądanie zmiany w Oprogramowaniu polegającej na wprowadzeniu nowych funkcjonalności, zmian w formularzach, zmian w raportach oraz dowolnej zmiany w Oprogramowaniu na wniosek Zamawiającego w ramach obowiązującej Umowy.

9. USŁUGA – usługa wsparcia serwisowego w zakresie procesu dostarczania zmian w oprogramowaniu

10. DZIEŃ PUBLIKACJI – ustalony między stronami roboczy dzień tygodnia, w którym Petrosoft.pl publikuje zmianę w oprogramowaniu na środowisku produkcyjnym lub testowym Zamawiającego (np. wtorek lub środa). Ustalony dzień publikacji może zostać zmieniony przez akceptację obu stron drogą mailową przez osoby wskazane w Umowie do koordynacji działań. Na dzień wejścia w życie niniejszego regulaminu ustala się dzień publikacji: środa.

11. Incydent serwisowy – zgłoszenie zarejestrowane w systemie HelpDesk Petrosoft.pl, które związane z działaniem Oprogramowania.

12. SLA (Service Level Agreement) – zagwarantowane przez Petrosoft.pl parametry określające zasady i terminy usuwania każdej niezgodności Oprogramowania
a. Błąd Krytyczny – czas reakcji do 6h roboczych, czas naprawy do 16h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.
b. Błąd Niekrytyczny – czas reakcji do 12h roboczych, czas naprawy do 32h roboczych – chyba, że Umowa to inaczej reguluje.
c. Usterka – zgodnie z zapisami §3 pkt. 3

 

§ 1

POSTANOWIENIA OGÓLNE

1. Regulamin określa zasady świadczenia usług programistycznych dotyczącego wsparcia serwisowego Oprogramowania.

2. Regulamin stanowi integralną część Umowy zawartej pomiędzy Petrosoft.pl, a Zamawiającym i określa zasady w zakresie procesu dostarczania zmian w Oprogramowaniu.

3. Regulamin używa określonych w Umowie Definicji i Skrótów.

4. Aktualna wersja REGULAMINU opublikowano na stronie internetowej https://www.petrosoft.pl.

5. Użytkownik zobowiązany jest do zapoznania się z treścią Regulaminu przed rozpoczęciem korzystania z usług.

 

§ 2

WARUNKI ŚWIADCZENIA USŁUG

1. Petrosoft.pl zobowiązuje się do rozwiązywania zgłoszonych Incydentów Serwisowych dotyczących Oprogramowania.

2. Petrosoft.pl zobowiązuje się do realizowania zmian w Oprogramowaniu zgodnie z parametrami SLA dotyczących Błędów Krytycznych, Błędów Niekrytycznych, Usterek oraz pozostałych zgłoszeń zgodnie z Regulaminem.

3. Wymagane informacje w celu zgłoszenia Incydentu serwisowego:
a. Imię nazwisko zgłaszającego,
b. Telefon kontaktowy, adres mailowy
c. Lokalizacja (siedziba, biuro),
d. Obszar, z którego pochodzi zgłoszenie (np. Planowanie, Księgowość itp.)
e. Opis zgłoszenia, który ma zawierać kompletną informację potrzebną do zweryfikowania zgłoszenia lub odtworzenia błędu, tj. scenariusz/listę kroków dojścia do błędu, screen/y, szczegóły błędu, miejsce pochodzenia błędu, opis zaistniałej sytuacji.
f. Wybranie pakietu serwisowego, z którego ma być realizowany incydent (w przypadku pakietów serwisowych innych niż dni robocze) – decyduje Zamawiający (np. mając pełny pakiet, można zgłosić incydent w niedzielę, ale z założeniem, że może być zrealizowany z godzin pakietu podstawowego, bo nie jest pilny).

4. Każdy zgłoszony Incydent serwisowy będzie miał nadany automatycznie numer zgłoszenia serwisowego, zarejestrowanego zgłaszającego, a jego przyjęcie będzie automatycznie potwierdzone informacją wysłaną na konto pocztowe Zamawiającego.

5. Rozpoczęcie i zakończenie czynności serwisowej będzie ewidencjonowane przy pomocy systemu HelpDesk.

6. Czas pracy poświęcony na realizację czynności serwisowej będzie rejestrowany w systemie HelpDesk, a zapisy tego systemu będą podstawą do rozliczenia czasu pracy za miesiąc rozliczeniowy.

7. Usługi, o których mowa w §2 będą zlecane i ewidencjonowane przy wykorzystaniu systemu HelpDesk.

8. Zgłaszający Incydent serwisowy może ponownie otworzyć swoje zgłoszenie serwisowe w przypadku braku potwierdzenia wykonanej usługi.

9. Wsparcie świadczone przez Wykonawcę na warunkach określonych w niniejszym Regulaminie będzie świadczone w języku polskim.

 

§ 3
ZASADY OBSŁUGI BŁĘDÓW, USTEREK, ZMIAN W OPROGRAMOWANIU

1. Obsługa Błędu Krytycznego – zmiany będą niezwłocznie publikowane poprzez HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Krytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Krytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna.

2. Obsługa Błędu Niekrytycznego – zmiany będą niezwłocznie publikowane poprzez HotFix zgodnie z SLA dotyczące Błędu Niekrytycznego określonego w Regulaminie. W przypadku, jeżeli w Umowie zdefiniowane są zapisy dotyczące Błędu Niekrytycznego wówczas Umowa jest nadrzędna.

3. Obsługa Usterki – zmiany będą publikowane w ustalonym Dniu Publikacji
a. Jeżeli zgłoszenie zmiany będzie na dzień przed ustalonym Dniem Publikacji do godziny 16 – instalacja zmiany będzie publikowana w następnym Dniu Publikacji (kolejny tydzień) od zgłoszenia.
b. Jeżeli zgłoszenie zmiany będzie zarejestrowane na dzień przed ustalonym Dniem Publikacji po godzinie 16 – instalacja zmiany będzie publikowana w drugim kolejnym Dniu Publikacji (kolejne 2 tygodnie) od zgłoszenia.
c. w przypadku wymagania przez Zamawiającego opublikowania instalacji zmiany oprogramowania w krótszym terminie niż wskazany w Regulaminie Dzień Publikacji będzie wymagana „dodatkowa opłata” ustalona jednorazowo przez Strony.

4. Obsługa Zmiany związane z rozwojem oprogramowania.
a. Zgłoszenie serwisowe dotyczące rozwoju oprogramowania zostaje potraktowane jako zapytanie ofertowe
b. Ustala się termin wykonania do 7 dni roboczych na przygotowanie oferty do zapytania ofertowego.

c. Po ustaleniu parametrów realizacji (termin i roboczogodziny) zgłoszenie będzie realizowane w terminie ustalonym i zaakceptowanym przez obie Strony.

 

§ 4
POSTANOWIENIA KOŃCOWE

1. Petrosoft.pl zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu w każdym czasie bez podania przyczyny poprzez zamieszczenie odpowiedniej informacji na stronie internetowej www.petrosoft.pl.

2. Korzystanie przez Klienta z usług wsparcia serwisowego Petrosoft.pl po wprowadzeniu zmian do Regulaminu jest równoznaczne z ich akceptacją.

3. Uznanie poszczególnych postanowień niniejszego Regulaminu w sposób przewidziany prawem za nieważne bądź nieskuteczne, nie wpływa na ważność czy skuteczność pozostałych postanowień Regulaminu. W miejsce nieważnego postanowienia zastosowana będzie reguła, która jest najbliższa celom nieważnego postanowienia i całego niniejszego Regulaminu.

4. Niniejszy Regulamin obowiązuje od dnia 1 luty 2021 r.

5. W sprawach nieuregulowanych w regulaminie zastosowanie mają powszechnie obowiązujące przepisy prawa, w tym przepisy Kodeksu Cywilnego, ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz ustawy z dnia 16 lipca 2004 roku prawo telekomunikacyjne (Dz.U. z 2014 r. poz. 243 z późn. zm).

6. Wszelkie spory wynikłe na tle stosowania niniejszego Regulaminu rozstrzygane będą przez sąd właściwy dla siedziby Spółki.