CRM obsługiwany z poziomu przeglądarki

Wstęp

Przed modułami CRM (Customer Relationship Management) użytkownicy/klienci stawiają różne wymagania , w zależności od indywidualnych potrzeb funkcjonalnych i ich zakresu oddziaływania na procesy biznesowe z kontrahentami.
Opisany moduł CRM służy do automatyzacji procesów prowadzonych kontaktów z kontrahentami oraz dokumentowaniu tych kontaktów.
Funkcjonalność ta wspierana jest narzędziami takimi jak: ewidencja kontaktów z klientami, przydzielanie zadań handlowcom i przypominanie o konieczności ich realizacji, prowadzenie terminarza, prowadzenia kampanii/projektów i inne.
Zbudowany moduł CRM jest aplikacją webową, dzięki czemu handlowiec ma do niej dostęp z każdego miejsca, z którego jest fizyczny dostęp do internetu. Moduł korzysta ze wspólnej bazy kontrahentów systemu ERP.

Okno logowania do modułu CRM – logowanie jest zintegrowane z ActiveDirectory

Klienci

Kartoteka

W kartotece możemy wyświetlić listę klientów zależnie od rodzaju:

Możemy zdefiniować własny widok klientów. Klikamy w i przeciągamy do schwoka kolumny które na nie interesują:

Na wybranym kliencie możemy używać opcji:

Nowi klienci

Możemy definiować trzy rodzaje nowych klientów:

Przy tworzeniu nowego klienta określamy podstawowe dane, znak "+" oznacze dane ze słownika i klikając w niego możemy przejść bezpośrednio do dodania danych do niego:

Zapisując przechodzimy do edycji utworzonego klienta gdzie widzimy więcej informacji, możemy po zapisie wyjść bez wchodzenia do edycji lub przejść bezpośrednio do dodania działania na danym kliencie ewentualnie zapisać i przejść do dodawania następnego. Zamykając anulujemy dodawanie nowego klienta

Edycja klienta

Z poziomu edycji kilenta mamy dostęp do szeregu zakładek, możemy np wprowadzić informacje dodatkowe:

Dodać lub edytować osoby kontaktowe:

Dodawać lub usuwać załączniki:

Dodawać notatki:

Podgląd zadań aktualnych i zamkniętych przypisanych do tego klienta:

Lista mail otrzymanych przez klienta, jak i możliwość wysłania:

Lista przypisanych szans sprzedaży do danego użytkownika:

Procesy CRM

Typowe podstawowe procesy CRM to działania związane z:

• telefonicznymi kontaktami z kontrahentami
• kontakty mailowe
• spotkania handlowe z kontrahentami
• akcje marketingowe/kampanie mailingowe

Zadaniem modułu jest organizacja i dokumentacja przeprowadzonych wymienionych działań. Po zalogowaniu się użytkownika (handlowca)
do modułu, otrzymuje on na ekranie startowym zaplanowane zadania do wykonania w najbliższym czasie, które wcześniej zostały
zarejestrowane przez niego samego lub jego przełożonego.

• Lista zaplanowanych zadań CRM (strona główna) zalogowanego użytkownika- widoczne działania bieżące i w dolnej części
  przeterminowane:

Działania

Lista działań

• Działania są odpowiednio znakowane kolorem i typem czcionki w zależności od ich stanu. Działania przeterminowane to kolor
  czerwony, zaplanowane to pomarańczowy, zakończone to biały . Działania z priorytetem wysokim są zaprezentowane czcionką
  pogrubioną a z niskim czcionką pochyłą:

Tworzenie i edycja działania

• Tworzenie nowego działania - wybieramy typ działania i klienta do którego przypisujemy to działanie dodatkowo wypełniamy
  resztę pól. Przypisany użytkownik to osoba zajmująca się tym działaniem. Ikoną [klienci] otwieramy zaawansowaną wyszukiwarkę
  klientów. Możemy zaznaczyć by zadanie utworzyło się nam w outlook'u. Zapisując przechodzimy do edycji lub wychodzimy
  lub przechodzimy do tworzenia nowego działania:

• Edycja działania - wszystkie dane możemy zmienić poza klientem. W przypadku zmiany statusu na zamknięte możemy dodać
  czas pracy ( gdy jest to typ "Spotkanie" dodatkowo odległość podaną w kilometrach ):

• Uczestnicy - w pierwszej tabelce uczestnicy (użytkownicy) od strony firmy, w drugiej osoby uczestniczące w działaniu
  od strony klienta:

• Szanse sprzedaży - możemy tu do powiązać istniejącą szanse sprzedaży z działaniem lub utworzyć nową szansę sprzedaży
  razem działaniem:

Harmonogram

• Harmonogram jest to kalendarz wyświetlający działania swoje lub wybranych użytkowników (zależne od uprawnień) w okresie
  czasowym. By wyświetlić swój harmonogram klikamy na "Mój harmonogram" , a aby wyświetlić harmonogram innych użytkowników
  klikamy na "Harmonogram":

• Przeciągając myszą z naciśniętym lewym przyciskiem po kalendarzu wybieramy okres czasu, a klikając prawym przyciskiem
  myszy na tym okresie możemy dodać tam działanie:

• Rozwijając [Filtr] mamy do wyboru dodatkowe opcje, możemy wy filtrować zależnie od klienta, typu czy też statusu:

• Przytrzymując lewy przycisk myszy na dniach w kalendarzy możemy oznaczyć ten zakres który nas interesuje:

• W widoku harmonogramu innych użytkownik możemy wybrać osoby które nas interesują:

Sprzedaż

Nowa szansa sprzedaży

• Wpisujemy nazwę, przypisujemy do klienta i wybieramy status. Dodatkowo wypełniamy resztę pól:

Edycja szansy sprzedaży

• Przy edycji możemy zmienić wszystkie dane poza klientem:

• Możemy zobaczyć jakie maile były wysyłane lub wysyłać nowego maila do osób podawanych w powyższej zakładce:

• Do szansy sprzedaży możemy dopisać działanie:

Lista szans sprzedaży

• Lista utworzonych szans sprzedaży:

Mailing

Kampanie mailingowe to działania masowe mające na celu dotrzeć z określoną informacja do specjalnie wybranych kontrahentów.
Tworzenie mailingu polega na:

• zdefiniowaniu treści e-maila (szablonu) , ewentualnie dodatkowo załączników,
• określeniu grup/grupy mailingowej poprzez selektywne wybranie odbiorców informacji (kontrahentów), Grupy mailingowe można
  tworzyć ręcznie poprzez wskazanie konkretnych kontrahentów lub z pliku EXCEL spreparowanego specjalnymi procedurami
  pozyskania pożądanych klientów z kartotek kontrahentów. Kontrahent (w kartotece CRM) musi mieć zdefiniowany adres
  e-mail (lub jego osoba kontaktowa) oraz zgodę na otrzymywanie informacji reklamowej.
• utworzenie i zapisanie kampanii mailingowej,
• zatwierdzenie kampanii mailingowej,
• realizacja kampanii mailingowej (wysyłki informacji mailowych) przez dedykowany serwis systemowy,
• fakt wykonania mailingu zapisuje się w historii kontaktów z kontrahentami, których dotyczył, jako jedno z
• typów działań.

Grupy mailingowe

• Lista grup mailingowych:

Tworzenie/edycja grupy mailingowej

• Tworzenie nowej grupy mailingowej - podajemy nazwę i wybieramy kategorie mailingową. Po czym wybieramy klienta i zaznaczamy
  osoby które mają być w grupie( widzimy tylko osoby które zgadzają się na masową korespondencje):

• Tworzenie nowej grupy mailingowej na podstawie pliku - gdy np mamy w pliku excelowym listę e-maili i chcemy wybrać tych
  użytkowników z systemu do grupy to kolumna łączenia będzie kolumną e-maili:

Kategorie grup

• Lista kategorii i tworzenie nowej grupy:

Szablony e-mail

• Lista utworzonych szablonów które możemy wykorzystać przy kampanii mailingowej:

• Tworzenie i edycja szablonu:

Kampanie mailingowe

• Lista utworzonych kampanii mailingowych:

Tworzenie nowej kampanii mailingowej

• Tworzenie nowej kampanii mailingowej - wypełniamy pola i wybieramy grupy do których ma trafić wiadomość (możemy wczytać
  również przygotowany wcześniej szablon). Po czym klikamy "Zapisz i wyślij do potwierdzenia" kampania będzie miała
  status "Przygotowane do potwierdzenia",a po kliknięciu "Zapisz" kampania będzie miała wciąż status "W przygotowaniu":

Potwierdzenie kampanii mailingowej

• Po utworzeniu kampanii mailingowej musimy ją jeszcze potwierdzić, możemy też cofnąć ją do edycji lub anulować:

Administracja

Profile uprawnień

• Profile są potrzebne do nadawania odpowiednich uprawnień dla użytkownika:

• Uprawnienia dla danego profilu - zaznaczamy które nas interesują:

Użytkownicy

• Lista użytkowników

• Przy edycji czy też tworzeniu nowego użytkownika, ustawiamy dane i przypisujemy profile uprawnień

Słowniki

Typy i kategorie działań

• Oprócz standardowych typów możemy zdefiniować sobie swoje typy działań lub edytwać istniejące które użyjemy potem przy
  tworzeniu działania:

• Przy tworzeniu czy też edycji określamy nazwę działania. Dodatkowo możemy określić czy będzie widoczny w harmonogramie
  lub na stronie startowej jeśli tak to w jakim kolorze. Dodatkowo również określamy czy ten typ działań będzie można
  rejestrować w outlook'u. Jeśli niechemy usuwać typu a nie chcemy by był widoczny przy tworzeniu nowego typu możemy
  odznaczyć jego aktywność:

• Podobnie określamy kategorie działań:

• Przy tworzeniu nowej lub edycji określamy nazwę i aktywność:

Słowniki pomocnicze

• Możemy definiować słowniki które są pomocne później przy korzystaniu z systemu:

Zaawansowany system do obsługi kosztorysowania, ofertowania, realizacji zamówień i umów

1. Kosztorysowanie i Ofertowanie

System umożliwia wykonywanie kalkulacji składających się zarówno z materiałów do zakupu (możliwa integracja ze sklepami internetowymi, platformami dostawców) jak i usług własnych czy obcych. System posiada również moduł wycen, który może być obsługiwany przez wyspecjalizowane działy (np. Project Manager – wycena etapowo-godzinowa złożonego projektu) a następnie zaciągnięta do kosztorysu.

System posiada bardzo rozbudowany system konstruowania oferty, którą w najprostszy sposób można zarejestrować wg wykonanego kosztorysu. Możliwość elastycznego łączenia pozycji kosztorysu do jednej w ofercie, zmiana nazw, etc… daje użytkownikowi swobodę w konstruowaniu oferty zgodnej z oczekiwaniami Klienta. System automatycznie pilnuje spójności pomiędzy pozycjami oferty a kosztorysu dając informację użytkownikowi o wszelkich nieprawidłowościach. System posiada możliwość generowania pliku wynikowego PDF z ofertą wg zdefiniowanych szablonów lub podłączenia pliku z zewnątrz (zasoby sieciowe, witryny Sharepoint, lokalizacje Office365). System posiada zaimplementowane workflow do akceptacji oferty przez wskazaną osobę oraz wysyłanie z poziomu aplikacji w pełni zintegrowaną z Microsoft Exchange (po wysłaniu mail jest widoczny w skrzynce ‘wysłane’ użytkownika wysyłającego ofertę i zapisany w CRM).

 

2. Przyjmowanie zamówień

System umożliwia pełną rejestrację zamówień z ofert wraz z monitorowaniem ich realizacji zarówno po stronie kosztowej jak i przychodowej. Zamówienia do dostawców, przyjmowanie zamówień zakupowych, śledzenie numerów seryjnych, wydawanie do Klienta z obsługą protokołów odbioru.

 

3. Rejestr umów, zarządzanie realizacją umów i ich rozliczeniem.

Moduł służy do rejestracji umowy i jej parametrów do systemu po jej podpisaniu przez Klienta. Moduł potrafi automatyzować proces realizacji i rozliczenia umowy takie jak zbieranie kosztów, przychodów, monitorowanie założonych poziomów wskaźników jakości obsługi (SLA – czas reakcji, etc…). Możliwość rejestracji umów ramowych oraz jednorazowych. Każda umowa może zawierać różne usługi z indywidualnymi parametrami realizacji. Dzięki takiej konstrukcji system umożliwia pełną analitykę porównania kosztorysu z rzeczywistą realizacją umowy i wyliczenie rzeczywistego zysku na każdym zamówieniu/umowie.