System CRM
- WWW
- DESKTOP
CRM obsługiwany z poziomu przeglądarki
Wstęp
Przed modułami CRM (Customer Relationship Management) użytkownicy/klienci stawiają różne wymagania , w zależności od indywidualnych potrzeb funkcjonalnych i ich zakresu oddziaływania na procesy biznesowe z kontrahentami.
Opisany moduł CRM służy do automatyzacji procesów prowadzonych kontaktów z kontrahentami oraz dokumentowaniu tych kontaktów.
Funkcjonalność ta wspierana jest narzędziami takimi jak: ewidencja kontaktów z klientami, przydzielanie zadań handlowcom i przypominanie o konieczności ich realizacji, prowadzenie terminarza, prowadzenia kampanii/projektów i inne.
Zbudowany moduł CRM jest aplikacją webową, dzięki czemu handlowiec ma do niej dostęp z każdego miejsca, z którego jest fizyczny dostęp do internetu. Moduł korzysta ze wspólnej bazy kontrahentów systemu ERP.
Okno logowania do modułu CRM – logowanie jest zintegrowane z ActiveDirectory
Klienci
Kartoteka
W kartotece możemy wyświetlić listę klientów zależnie od rodzaju:
Możemy zdefiniować własny widok klientów. Klikamy w i przeciągamy do schwoka kolumny które na nie interesują:
Na wybranym kliencie możemy używać opcji:
Nowi klienci
Możemy definiować trzy rodzaje nowych klientów:
Przy tworzeniu nowego klienta określamy podstawowe dane, znak "+" oznacze dane ze słownika i klikając w niego możemy przejść bezpośrednio do dodania danych do niego:
Zapisując przechodzimy do edycji utworzonego klienta gdzie widzimy więcej informacji, możemy po zapisie wyjść bez wchodzenia do edycji lub przejść bezpośrednio do dodania działania na danym kliencie ewentualnie zapisać i przejść do dodawania następnego. Zamykając anulujemy dodawanie nowego klienta
Edycja klienta
Z poziomu edycji kilenta mamy dostęp do szeregu zakładek, możemy np wprowadzić informacje dodatkowe:
Dodać lub edytować osoby kontaktowe:
Dodawać lub usuwać załączniki:
Dodawać notatki:
Podgląd zadań aktualnych i zamkniętych przypisanych do tego klienta:
Lista mail otrzymanych przez klienta, jak i możliwość wysłania:
Lista przypisanych szans sprzedaży do danego użytkownika:
Procesy CRM
Typowe podstawowe procesy CRM to działania związane z:
- telefonicznymi kontaktami z kontrahentami
- kontakty mailowe
- spotkania handlowe z kontrahentami
- akcje marketingowe/kampanie mailingowe
Zadaniem modułu jest organizacja i dokumentacja przeprowadzonych wymienionych działań. Po zalogowaniu się użytkownika (handlowca)
do modułu, otrzymuje on na ekranie startowym zaplanowane zadania do wykonania w najbliższym czasie, które wcześniej zostały
zarejestrowane przez niego samego lub jego przełożonego.
- Lista zaplanowanych zadań CRM (strona główna) zalogowanego użytkownika- widoczne działania bieżące i w dolnej części
przeterminowane:
Działania
Lista działań
- Działania są odpowiednio znakowane kolorem i typem czcionki w zależności od ich stanu. Działania przeterminowane to kolor
czerwony, zaplanowane to pomarańczowy, zakończone to biały . Działania z priorytetem wysokim są zaprezentowane czcionką
pogrubioną a z niskim czcionką pochyłą:
Tworzenie i edycja działania
- Tworzenie nowego działania - wybieramy typ działania i klienta do którego przypisujemy to działanie dodatkowo wypełniamy
resztę pól. Przypisany użytkownik to osoba zajmująca się tym działaniem. Ikoną [klienci] otwieramy zaawansowaną wyszukiwarkę
klientów. Możemy zaznaczyć by zadanie utworzyło się nam w outlook'u. Zapisując przechodzimy do edycji lub wychodzimy
lub przechodzimy do tworzenia nowego działania:
- Edycja działania - wszystkie dane możemy zmienić poza klientem. W przypadku zmiany statusu na zamknięte możemy dodać
czas pracy ( gdy jest to typ "Spotkanie" dodatkowo odległość podaną w kilometrach ):
- Uczestnicy - w pierwszej tabelce uczestnicy (użytkownicy) od strony firmy, w drugiej osoby uczestniczące w działaniu
od strony klienta:
- Szanse sprzedaży - możemy tu do powiązać istniejącą szanse sprzedaży z działaniem lub utworzyć nową szansę sprzedaży
razem działaniem:
Harmonogram
- Harmonogram jest to kalendarz wyświetlający działania swoje lub wybranych użytkowników (zależne od uprawnień) w okresie
czasowym. By wyświetlić swój harmonogram klikamy na "Mój harmonogram" , a aby wyświetlić harmonogram innych użytkowników
klikamy na "Harmonogram":
- Przeciągając myszą z naciśniętym lewym przyciskiem po kalendarzu wybieramy okres czasu, a klikając prawym przyciskiem
myszy na tym okresie możemy dodać tam działanie:
- Rozwijając [Filtr] mamy do wyboru dodatkowe opcje, możemy wy filtrować zależnie od klienta, typu czy też statusu:
- Przytrzymując lewy przycisk myszy na dniach w kalendarzy możemy oznaczyć ten zakres który nas interesuje:
- W widoku harmonogramu innych użytkownik możemy wybrać osoby które nas interesują:
Sprzedaż
Nowa szansa sprzedaży
- Wpisujemy nazwę, przypisujemy do klienta i wybieramy status. Dodatkowo wypełniamy resztę pól:
Edycja szansy sprzedaży
- Przy edycji możemy zmienić wszystkie dane poza klientem:
- Możemy zobaczyć jakie maile były wysyłane lub wysyłać nowego maila do osób podawanych w powyższej zakładce:
- Do szansy sprzedaży możemy dopisać działanie:
Lista szans sprzedaży
- Lista utworzonych szans sprzedaży:
Mailing
Kampanie mailingowe to działania masowe mające na celu dotrzeć z określoną informacja do specjalnie wybranych kontrahentów.
Tworzenie mailingu polega na:
- zdefiniowaniu treści e-maila (szablonu) , ewentualnie dodatkowo załączników,
- określeniu grup/grupy mailingowej poprzez selektywne wybranie odbiorców informacji (kontrahentów), Grupy mailingowe można
tworzyć ręcznie poprzez wskazanie konkretnych kontrahentów lub z pliku EXCEL spreparowanego specjalnymi procedurami
pozyskania pożądanych klientów z kartotek kontrahentów. Kontrahent (w kartotece CRM) musi mieć zdefiniowany adres
e-mail (lub jego osoba kontaktowa) oraz zgodę na otrzymywanie informacji reklamowej. - utworzenie i zapisanie kampanii mailingowej,
- zatwierdzenie kampanii mailingowej,
- realizacja kampanii mailingowej (wysyłki informacji mailowych) przez dedykowany serwis systemowy,
- fakt wykonania mailingu zapisuje się w historii kontaktów z kontrahentami, których dotyczył, jako jedno z
- typów działań.
Grupy mailingowe
- Lista grup mailingowych:
Tworzenie/edycja grupy mailingowej
- Tworzenie nowej grupy mailingowej - podajemy nazwę i wybieramy kategorie mailingową. Po czym wybieramy klienta i zaznaczamy
osoby które mają być w grupie( widzimy tylko osoby które zgadzają się na masową korespondencje):
- Tworzenie nowej grupy mailingowej na podstawie pliku - gdy np mamy w pliku excelowym listę e-maili i chcemy wybrać tych
użytkowników z systemu do grupy to kolumna łączenia będzie kolumną e-maili:
Kategorie grup
- Lista kategorii i tworzenie nowej grupy:
Szablony e-mail
- Lista utworzonych szablonów które możemy wykorzystać przy kampanii mailingowej:
- Tworzenie i edycja szablonu:
Kampanie mailingowe
- Lista utworzonych kampanii mailingowych:
Tworzenie nowej kampanii mailingowej
- Tworzenie nowej kampanii mailingowej - wypełniamy pola i wybieramy grupy do których ma trafić wiadomość (możemy wczytać
również przygotowany wcześniej szablon). Po czym klikamy "Zapisz i wyślij do potwierdzenia" kampania będzie miała
status "Przygotowane do potwierdzenia",a po kliknięciu "Zapisz" kampania będzie miała wciąż status "W przygotowaniu":
Potwierdzenie kampanii mailingowej
- Po utworzeniu kampanii mailingowej musimy ją jeszcze potwierdzić, możemy też cofnąć ją do edycji lub anulować:
Administracja
Profile uprawnień
- Profile są potrzebne do nadawania odpowiednich uprawnień dla użytkownika:
- Uprawnienia dla danego profilu - zaznaczamy które nas interesują:
Użytkownicy
- Lista użytkowników
- Przy edycji czy też tworzeniu nowego użytkownika, ustawiamy dane i przypisujemy profile uprawnień
Słowniki
Typy i kategorie działań
- Oprócz standardowych typów możemy zdefiniować sobie swoje typy działań lub edytwać istniejące które użyjemy potem przy
tworzeniu działania:
- Przy tworzeniu czy też edycji określamy nazwę działania. Dodatkowo możemy określić czy będzie widoczny w harmonogramie
lub na stronie startowej jeśli tak to w jakim kolorze. Dodatkowo również określamy czy ten typ działań będzie można
rejestrować w outlook'u. Jeśli niechemy usuwać typu a nie chcemy by był widoczny przy tworzeniu nowego typu możemy
odznaczyć jego aktywność:
- Podobnie określamy kategorie działań:
- Przy tworzeniu nowej lub edycji określamy nazwę i aktywność:
Słowniki pomocnicze
- Możemy definiować słowniki które są pomocne później przy korzystaniu z systemu: