CRM obsługiwany z poziomu przeglądarki

Wstęp

Przed modułami CRM (Customer Relationship Management) użytkownicy/klienci stawiają różne wymagania , w zależności od indywidualnych potrzeb funkcjonalnych i ich zakresu oddziaływania na procesy biznesowe z kontrahentami.
Opisany moduł CRM służy do automatyzacji procesów prowadzonych kontaktów z kontrahentami oraz dokumentowaniu tych kontaktów.
Funkcjonalność ta wspierana jest narzędziami takimi jak: ewidencja kontaktów z klientami, przydzielanie zadań handlowcom i przypominanie o konieczności ich realizacji, prowadzenie terminarza, prowadzenia kampanii/projektów i inne.
Zbudowany moduł CRM jest aplikacją webową, dzięki czemu handlowiec ma do niej dostęp z każdego miejsca, z którego jest fizyczny dostęp do internetu. Moduł korzysta ze wspólnej bazy kontrahentów systemu ERP.

Okno logowania do modułu CRM – logowanie jest zintegrowane z ActiveDirectory

Klienci

Kartoteka

W kartotece możemy wyświetlić listę klientów zależnie od rodzaju:

Możemy zdefiniować własny widok klientów. Klikamy w i przeciągamy do schwoka kolumny które na nie interesują:

Na wybranym kliencie możemy używać opcji:

Nowi klienci

Możemy definiować trzy rodzaje nowych klientów:

Przy tworzeniu nowego klienta określamy podstawowe dane, znak "+" oznacze dane ze słownika i klikając w niego możemy przejść bezpośrednio do dodania danych do niego:

Zapisując przechodzimy do edycji utworzonego klienta gdzie widzimy więcej informacji, możemy po zapisie wyjść bez wchodzenia do edycji lub przejść bezpośrednio do dodania działania na danym kliencie ewentualnie zapisać i przejść do dodawania następnego. Zamykając anulujemy dodawanie nowego klienta

Edycja klienta

Z poziomu edycji kilenta mamy dostęp do szeregu zakładek, możemy np wprowadzić informacje dodatkowe:

Dodać lub edytować osoby kontaktowe:

Dodawać lub usuwać załączniki:

Dodawać notatki:

Podgląd zadań aktualnych i zamkniętych przypisanych do tego klienta:

Lista mail otrzymanych przez klienta, jak i możliwość wysłania:

Lista przypisanych szans sprzedaży do danego użytkownika:

Procesy CRM

Typowe podstawowe procesy CRM to działania związane z:

• telefonicznymi kontaktami z kontrahentami
• kontakty mailowe
• spotkania handlowe z kontrahentami
• akcje marketingowe/kampanie mailingowe

Zadaniem modułu jest organizacja i dokumentacja przeprowadzonych wymienionych działań. Po zalogowaniu się użytkownika (handlowca)
do modułu, otrzymuje on na ekranie startowym zaplanowane zadania do wykonania w najbliższym czasie, które wcześniej zostały
zarejestrowane przez niego samego lub jego przełożonego.

• Lista zaplanowanych zadań CRM (strona główna) zalogowanego użytkownika- widoczne działania bieżące i w dolnej części
  przeterminowane:

Działania

Lista działań

• Działania są odpowiednio znakowane kolorem i typem czcionki w zależności od ich stanu. Działania przeterminowane to kolor
  czerwony, zaplanowane to pomarańczowy, zakończone to biały . Działania z priorytetem wysokim są zaprezentowane czcionką
  pogrubioną a z niskim czcionką pochyłą:

Tworzenie i edycja działania

• Tworzenie nowego działania - wybieramy typ działania i klienta do którego przypisujemy to działanie dodatkowo wypełniamy
  resztę pól. Przypisany użytkownik to osoba zajmująca się tym działaniem. Ikoną [klienci] otwieramy zaawansowaną wyszukiwarkę
  klientów. Możemy zaznaczyć by zadanie utworzyło się nam w outlook'u. Zapisując przechodzimy do edycji lub wychodzimy
  lub przechodzimy do tworzenia nowego działania:

• Edycja działania - wszystkie dane możemy zmienić poza klientem. W przypadku zmiany statusu na zamknięte możemy dodać
  czas pracy ( gdy jest to typ "Spotkanie" dodatkowo odległość podaną w kilometrach ):

• Uczestnicy - w pierwszej tabelce uczestnicy (użytkownicy) od strony firmy, w drugiej osoby uczestniczące w działaniu
  od strony klienta:

• Szanse sprzedaży - możemy tu do powiązać istniejącą szanse sprzedaży z działaniem lub utworzyć nową szansę sprzedaży
  razem działaniem:

Harmonogram

• Harmonogram jest to kalendarz wyświetlający działania swoje lub wybranych użytkowników (zależne od uprawnień) w okresie
  czasowym. By wyświetlić swój harmonogram klikamy na "Mój harmonogram" , a aby wyświetlić harmonogram innych użytkowników
  klikamy na "Harmonogram":

• Przeciągając myszą z naciśniętym lewym przyciskiem po kalendarzu wybieramy okres czasu, a klikając prawym przyciskiem
  myszy na tym okresie możemy dodać tam działanie:

• Rozwijając [Filtr] mamy do wyboru dodatkowe opcje, możemy wy filtrować zależnie od klienta, typu czy też statusu:

• Przytrzymując lewy przycisk myszy na dniach w kalendarzy możemy oznaczyć ten zakres który nas interesuje:

• W widoku harmonogramu innych użytkownik możemy wybrać osoby które nas interesują:

Sprzedaż

Nowa szansa sprzedaży

• Wpisujemy nazwę, przypisujemy do klienta i wybieramy status. Dodatkowo wypełniamy resztę pól:

Edycja szansy sprzedaży

• Przy edycji możemy zmienić wszystkie dane poza klientem:

• Możemy zobaczyć jakie maile były wysyłane lub wysyłać nowego maila do osób podawanych w powyższej zakładce:

• Do szansy sprzedaży możemy dopisać działanie:

Lista szans sprzedaży

• Lista utworzonych szans sprzedaży:

Mailing

Kampanie mailingowe to działania masowe mające na celu dotrzeć z określoną informacja do specjalnie wybranych kontrahentów.
Tworzenie mailingu polega na:

• zdefiniowaniu treści e-maila (szablonu) , ewentualnie dodatkowo załączników,
• określeniu grup/grupy mailingowej poprzez selektywne wybranie odbiorców informacji (kontrahentów), Grupy mailingowe można
  tworzyć ręcznie poprzez wskazanie konkretnych kontrahentów lub z pliku EXCEL spreparowanego specjalnymi procedurami
  pozyskania pożądanych klientów z kartotek kontrahentów. Kontrahent (w kartotece CRM) musi mieć zdefiniowany adres
  e-mail (lub jego osoba kontaktowa) oraz zgodę na otrzymywanie informacji reklamowej.
• utworzenie i zapisanie kampanii mailingowej,
• zatwierdzenie kampanii mailingowej,
• realizacja kampanii mailingowej (wysyłki informacji mailowych) przez dedykowany serwis systemowy,
• fakt wykonania mailingu zapisuje się w historii kontaktów z kontrahentami, których dotyczył, jako jedno z
• typów działań.

Grupy mailingowe

• Lista grup mailingowych:

Tworzenie/edycja grupy mailingowej

• Tworzenie nowej grupy mailingowej - podajemy nazwę i wybieramy kategorie mailingową. Po czym wybieramy klienta i zaznaczamy
  osoby które mają być w grupie( widzimy tylko osoby które zgadzają się na masową korespondencje):

• Tworzenie nowej grupy mailingowej na podstawie pliku - gdy np mamy w pliku excelowym listę e-maili i chcemy wybrać tych
  użytkowników z systemu do grupy to kolumna łączenia będzie kolumną e-maili:

Kategorie grup

• Lista kategorii i tworzenie nowej grupy:

Szablony e-mail

• Lista utworzonych szablonów które możemy wykorzystać przy kampanii mailingowej:

• Tworzenie i edycja szablonu:

Kampanie mailingowe

• Lista utworzonych kampanii mailingowych:

Tworzenie nowej kampanii mailingowej

• Tworzenie nowej kampanii mailingowej - wypełniamy pola i wybieramy grupy do których ma trafić wiadomość (możemy wczytać
  również przygotowany wcześniej szablon). Po czym klikamy "Zapisz i wyślij do potwierdzenia" kampania będzie miała
  status "Przygotowane do potwierdzenia",a po kliknięciu "Zapisz" kampania będzie miała wciąż status "W przygotowaniu":

Potwierdzenie kampanii mailingowej

• Po utworzeniu kampanii mailingowej musimy ją jeszcze potwierdzić, możemy też cofnąć ją do edycji lub anulować:

Administracja

Profile uprawnień

• Profile są potrzebne do nadawania odpowiednich uprawnień dla użytkownika:

• Uprawnienia dla danego profilu - zaznaczamy które nas interesują:

Użytkownicy

• Lista użytkowników

• Przy edycji czy też tworzeniu nowego użytkownika, ustawiamy dane i przypisujemy profile uprawnień

Słowniki

Typy i kategorie działań

• Oprócz standardowych typów możemy zdefiniować sobie swoje typy działań lub edytwać istniejące które użyjemy potem przy
  tworzeniu działania:

• Przy tworzeniu czy też edycji określamy nazwę działania. Dodatkowo możemy określić czy będzie widoczny w harmonogramie
  lub na stronie startowej jeśli tak to w jakim kolorze. Dodatkowo również określamy czy ten typ działań będzie można
  rejestrować w outlook'u. Jeśli niechemy usuwać typu a nie chcemy by był widoczny przy tworzeniu nowego typu możemy
  odznaczyć jego aktywność:

• Podobnie określamy kategorie działań:

• Przy tworzeniu nowej lub edycji określamy nazwę i aktywność:

Słowniki pomocnicze

• Możemy definiować słowniki które są pomocne później przy korzystaniu z systemu:

Zaawansowany system do obsługi kosztorysowania, ofertowania, realizacji zamówień i umów wraz z rozliczeniami i analityką

1. Kosztorysowanie i Ofertowanie

System umożliwia wykonywanie kalkulacji składających się zarówno z materiałów do zakupu (możliwa integracja ze sklepami internetowymi, platformami dostawców) jak i usług własnych czy obcych. System posiada również moduł wycen, który może być obsługiwany przez wyspecjalizowane działy (np. Project Manager – wycena etapowo-godzinowa złożonego projektu) a następnie zaciągnięta do kosztorysu.

System posiada bardzo rozbudowany system konstruowania oferty, którą w najprostszy sposób można zarejestrować wg wykonanego kosztorysu. Możliwość elastycznego łączenia pozycji kosztorysu do jednej w ofercie, zmiana nazw, etc… daje użytkownikowi swobodę w konstruowaniu oferty zgodnej z oczekiwaniami Klienta. System automatycznie pilnuje spójności pomiędzy pozycjami oferty a kosztorysu dając informację użytkownikowi o wszelkich nieprawidłowościach. System posiada możliwość generowania pliku wynikowego PDF z ofertą wg zdefiniowanych szablonów lub podłączenia pliku z zewnątrz (zasoby sieciowe, witryny Sharepoint, lokalizacje Office365). System posiada zaimplementowane workflow do akceptacji oferty przez wskazaną osobę oraz wysyłanie z poziomu aplikacji w pełni zintegrowaną z Microsoft Exchange (po wysłaniu mail jest widoczny w skrzynce ‘wysłane’ użytkownika wysyłającego ofertę i zapisany w CRM).

 

2. Obsługa zamówień

System umożliwia pełną rejestrację zamówień z ofert wraz z monitorowaniem ich realizacji zarówno po stronie kosztowej jak i przychodowej. Zamówienia do dostawców, przyjmowanie zamówień zakupowych, śledzenie numerów seryjnych, wydawanie do Klienta z obsługą protokołów odbioru.

 

3. Definiowanie i podgląd umów z klientami

Moduł służy do rejestracji umowy i jej parametrów do systemu po jej podpisaniu przez Klienta. Rozwiązanie daje możliwość zdefiniowania poziomów wskaźników jakości obsługi świadczonych usług (SLA – czas reakcji, czas realizacji, etc…). System daje możliwość ewidencji umów jednorazowych, ramowych, projektowych, handlowych, wieloetapowych etc. . Każda umowa może zawierać różne typy usług wraz z indywidualnymi parametrami ich realizacji.

 

4. Zarządzanie realizacją umów i ich rozliczeniem

Moduł potrafi automatyzować i przyspieszyć proces realizacji rozliczeń umowy, a w tym generować comiesięczne „sloty” zawierające ilość faktycznie zutylizowanych godzin pracy lub usług ryczałtowych.
Godziny mogą być zaokrąglane do wskazanej wartości minimalnej np. do 20min, 30min lub zawsze liczone od każdej rozpoczętej godziny. System daje możliwość oznaczenia niektórych wpisów jako koszt Wykonawcy w przypadku negocjacji godzin z klientem.
Przy pomocy tego modułu można generować protokoły z wykonanych usług, które następnie można przekazać klientowi wraz z fakturą.

 

5. Rentowność umów, analityka i integracje

System daje możliwość analizy rentowności umów. Widać w nim wszystkie koszty tj. zakupy zewnętrze, wartość zutylizowanych godzin pracy pracowników wg. wcześniej określonej stawki, koszty dojazdów i inne przypisane do umowy. Koszty te są następnie porównywane z generowanym przychodem i wyliczone jest marża na kilka możliwych sposobów.
Oprogramowanie dzięki swojej otwartej architekturze daje możliwość integracji z dowolnym systemem typu HelpDesk lub do Zarządzania Projektami, a także ERP.