HelpDesk

Nowoczesny system wspierający ewidencję oraz zarządzanie incydentem, zasobami oraz umowami SLA, zgodnymi z ITIL®

  • Opis
  • Funkcjonalność
  • Zastosowania branżowe
  • Pytania i odpowiedzi
  • Referencje
  • Screeny aplikacji

Nowoczesny system informatyczny do zarządzania Działem Wsparcia. Oferuje moduł rejestracji incydentów. Wspiera zarządzanie dowolnymi zasobami. Gwarantuje ciągłość procesów biznesowych. Nieograniczony branżowo, wielojęzyczny, posiada rozbudowany moduł ankietowania i raportowania. Pozwala zarządzać procesami biznesowymi oraz kontrolować przepływ dokumentów (workflow). Zgodny z zasadami ITIL.

e-HelpDesk to specjalizowany system CRM, który wspiera procesy świadczenia usług lub procesy serwisowe .

Technologia

System opracowany w technologii ASP.net i Winforms działa w oparciu o bazę Microsoft SQL 2008/2012 Serwer

Moduł Zgłoszeń

System e-HelpDesk umożliwia rejestrowanie zgłoszeń, incydentów, problemów za pomocą przeglądarki internetowej, wiadomości e-mail oraz klasycznego kontaktu telefonicznego. Użytkownik otrzymuje narzędzie, za pomocą którego kontroluje m.in. zgłoszenia, czas reakcji, czas pracy, termin, formę wykonania.

Baza Wiedzy

Zawiera informacje przydatne dla użytkowników i techników, umożliwia rozwiązywanie incydentów w oparciu o dostępne rozwiązania, oferuje opcje automatycznej aktualizacji rozwiązań. Usystematyzowana i posegregowana w sposób logiczny dla użytkowników pozwala odciążyć działy wsparcia w rozwiązywaniu najprostszych zgłoszeń i problemów, wykorzystuje intuicyjny i funkcjonalny sposób wyszukiwania istniejących rozwiązań oraz rejestracji nowych. Umożliwia stosowanie rozwiązań tymczasowych (work-around) i rozwiązań trwałych.

Baza zasobów

To centrum informacji o wszystkich dostępnych elementach konfiguracji i wzajemnych relacjach pomiędzy nimi. Pozwala rejestrować wszystkie informacje związane z cyklem życia poszczególnych zasobów. Umożliwia identyfikowanie i oznakowanie poszczególnych elementów konfiguracji. Wspiera procesy związane z zarządzaniem ciągłością usług. Oferuje intuicyjny i funkcjonalny system zarządzania zasobami (Asset Management). Wspiera incydenty cykliczne związane z zasobami.

Zarządzanie zmianą

Szczególna funkcjonalność programu, pozwala unikać negatywnych skutków, utworzenia nowego incydentu lub problemu. Zapewnia intuicyjną i funkcjonalną rejestrację wniosków o zmianę (Request for Change). Udostępnia rozbudowany system planowania harmonogramu zmian, powiadomień i alertów. Umożliwia proste i funkcjonalne korzystanie z historii zmian oraz pozwala oceniać ryzyko proponowanych zmian.

Analiza i raportowanie

e-HelpDesk udostępnia predefiniowane parametryzowane raporty, pozwalające uzyskać precyzyjne zestawienia w oparciu o zgłoszone incydenty, problemy, zmiany oraz czas pracy, pozwala eliminować tzw. wąskie gardła procesów. System dostarcza funkcjonalność tworzenia i dodawania nowych raportów z poziomu administratora.

Umowy SLA

Service Level Agreement - Centrum informacji o wszystkich dostępnych umowach, których głównym zadaniem jest utrzymanie i systematyczne poprawianie ustalonego pomiędzy klientem a usługodawcą poziomu jakości usług informatycznych. Moduł w sposób przejrzysty pozwala definiować zakres i parametry świadczonych usług. Monitoruje realizację świadczonych usług w ramach poszczególnych Umów SLA, reaguje (powiadamiając przy pomocy e-mail, sms) w przypadku naruszenia warunków umowy oraz dostarcza przejrzystych raportów podsumowujących jakość świadczonych usług i uzyskanych wyników.

Zaawansowane umowy SLA

Moduł pozwala na zdefiniowanie dowolnego SLA przy zastosowaniu graficznego narzędzia do budowania dowolnego algorytmu parametrów SLA

Zaawansowany moduł raportowania

Moduł pozwala na zdefiniowanie dowolnego raportu oraz dashboardu menadżerskiego w wersji  www oraz aplikacji instalowanej na komputerze. System umożliwia również definicję raportów subskrybowanych.

 

Integracja z innymi systemami

System integruje się z Skype for Bussiness . Dzięki temu możliwe jest nawiązanie wsparcia zdalnego i połaczenia się z Klientem za pomocą Skype. Monitoruje status użytkownika : Wolny, zajęty.

Dodatkowo system generuje automatyczny ticket wysyłany mailem dla zgłaszającego w celu nawiązania zdalnego wsparcia.

Moduł umów i usług

Moduł pozwala na zarejstrowania usługi serwisowej z uzwględnieniem następujących parametrów

  • data rozpoczęcia i zakończenia
  • Klient
  • Płatnik
  • Okres i częstotliwość rozliczenia
  • Wystawienie faktów
  • Rentowność umowy

Dodatkowo w ramach umowy definiujemy dowolną ilość usług

  • data rozpoczęcia i zakończenia
  • Jednostka rozliczeniowa: godzina, sztuka , kontrakt , dniówka
  • Warość usługi
  • Częstotliwość rozliczeń finansowych
  • Podpięcie dowolnej umowy SLA
  • Możliwość definiowania usługi ryczałtowej oraz definicja ilości godzin w ramach usługi , stawki godzinowej po przekroczeniu liczby godzin, stawki za dojazd, stawki świątecznej, itp ....

Zdefiniowane usługi widoczne są w systemie HelpDesk, a serwisanci realizują swoje czynnności serwisowe do usług przypisanych do danego Klienta

Moduł umów i usług

Moduł ofert pozwala na zdefiniowanie dowolnej oferty IT . System integruje się z systemami największych dostawców IT: ABC Data, Techdata , Veracomp, Action. Znakomicie ułatwia pracę . System obsługuje cały proces od przygotowania oferty, zamówienia od Klienta, umowy, rozliczenia miesięczne, analizę rentowności usług.

Korzyści korzystania z helpdesku:

  • Funkcjonalny interfejs dostępny dla użytkownika i administratora przez przeglądarkę internetową i lub aplikację instalowaną na komputerze
  • Wsparcie dla serwisantów i pracowników działów IT
  • Efektywne zarządzanie czasem pracy osób prowadzących obsługę zgłoszeń
  • Możliwość zdefiniowania dowolnej ilości grup osób obsługujących zgłoszenia
  • Szybka i terminowa realizacja incydentów oraz pełny ich monitoring
  • Usystematyzowana rejestracja zdarzeń serwisowych gromadzonych w jedynym systemie
  • Bieżąca realizacja incydentów i kontrola kosztów obsługi wszystkich zarejestrowanych zgłoszeń
  • Uniknięcie powtarzalności zgłoszeń, zagubienia incydentów, pozostawiania spraw niezałatwionych
  • Ułatwienie procesu przeprowadzenia inwentaryzacji zasobów wg wskazanych lokalizacji, klasycznie oraz przy pomocy urządzeń mobilnych (kolektor danych)
  • Możliwość tworzenia raportów i zestawień według różnych kryteriów
  • Dostęp do opinii klientów w zakresie prowadzonej obsługi
  • Zarządzanie usługami przypisanymi do Klienta
  • Możliwość rozliczeń finansowych dostarczanych usług
  • Integracja z dystrybutorami IT
  • Możliwość zdefiniowania dowolnej usłui
  • Możliwość automatycznego raportowania

Facebook
Facebook
Facebook
Twitter
Twitter
Twitter
Google Plus
Google Plus
Google Plus

Zasubskrybuj nasz newsletter

Tak, chcę otrzymywać newsletter (możesz zrezygnować w każdej chwili).

FreshMail.pl